Coronavirusul a perturbat suficient așa cum este.Nu aveți nevoie de un pas fals pentru coronavirus pentru a perturba orice experiență client în viitor.Așa că ai grijă ce spui.

Clienții sunt copleșiți, nesiguri și frustrați.(Știm, la fel și tu.)

Cuvintele greșite în orice interacțiune cu clienții pot transforma experiența într-una proastă și pot afecta negativ perspectiva lor imediată și pe termen lung asupra organizației dvs.

Profesioniștii din prima linie în experiența clienților doresc să evite anumite fraze și răspunsuri atunci când lucrează cu clienții, indiferent dacă situația este legată de pandemie sau nu.

Ce să evitați – și ce să faceți

Orice situație de criză necesită răbdare, înțelegere și tratare atentă.Veți dori să evitați aceste fraze în conversații, e-mail și rețele sociale.

• Nu putem face asta. Acum este momentul să fii flexibil.Fiecare consumator și afacere are nevoie de el.Liderii și profesioniștii din prima linie doresc să lucreze la modalități de a oferi flexibilitate la solicitările clienților.Spune,Să vedem ce putem face.
• Trebuie făcut acum.Cu incertitudinea pe care o provoacă o criză, doriți să extindeți termenele și așteptările cât mai mult posibil pentru clienții buni.Lucrurile arată sumbru pe moment.Așadar, concentrează-te pe un timp rezonabil pentru ca organizația ta să-l aștepte.Spune,Să revedem acest lucru într-o lună și să luăm în considerare opțiunile.Te voi contacta la (data).
• Nu am nici o idee.Situația dvs. și a companiei dvs. poate fi la fel de incertă ca și a clienților dvs.Dar trebuie să le oferiți un anumit nivel de încredere în capacitățile voastre pentru a face lucrurile să se întâmple.Spune,Să ne uităm la asta din nou, când vor apărea mai multe tigăi săptămâna aceasta.Te sun luni să văd unde sunt lucrurile.
• Este imposibil să faci asta acum.Da, se simte că lumea este în pauză și nimic nu se va mai mișca vreodată printr-un lanț de aprovizionare – sau chiar doar în biroul tău.Dar se va întâmpla din nou, deși încet, iar clienții vor fi fericiți să audă că încă lucrezi pentru nevoile lor.Spune,Lucrăm pentru a avea grijă de asta pentru tine.Odată ce vom termina X, vor fi Y zile.
• A se stapani.Treci peste.Calma.Trageți-l împreună. Orice frază ca acestea, care le spune practic clienților să nu-și mai exprime durerea, le subminează emoțiile, care sunt reale pentru ei.În serviciul pentru clienți, doriți să le validați sentimentele, mai degrabă decât să le spuneți să nu aibă acele sentimente.Spune,Pot să înțeleg de ce ai fi supărat/frustrat/confuz/speriiat.
• Voi reveni la tine cândva. Nimic nu este mai frustrant în vremuri nesigure decât mai multă incertitudine.Într-o criză, nimeni nu poate controla nimic.Dar îți poți controla acțiunile.Deci, oferiți clienților cât mai multe detalii posibile.Spune,Vă voi trimite un e-mail până mâine la prânz. Sau,Pot suna cu o actualizare de stare la sfârșitul zilei sau, dacă preferați, o confirmare prin e-mail când este expediat.Sau,Tehnicianul nostru este rezervat până în această săptămână.Pot să-ți dau o programare luni dimineața sau după-amiaza?
• …..Aceasta este tăcere și probabil că este cel mai rău lucru pe care îl poți oferi clienților în orice criză, în special coronavirus.Se vor întreba dacă ești OK (la nivel uman), dacă ai ieșit din afacere (la nivel profesional) sau dacă nu îți pasă de ei (la nivel personal).Indiferent dacă nu ai un răspuns sau te lupți, comunică cu clienții pe tot parcursul și după o criză.Spune,Aici suntem... și unde ne îndreptăm mai departe....La asta vă puteți aștepta, prețuiții noștri clienți.

Resursă: Adaptat de pe Internet