Iată de ce vrei să lași unii clienți să te iubească și apoi să te părăsească (un fel).

Mulți clienți doresc să ajungă la comunitatea dvs. de clienți.

Dacă vă pot ocoli, în multe cazuri ar: mai mult de 90% dintre clienți se așteaptă ca o companie să ofere un fel de funcție de autoservire online și o vor folosi, a constatat un studiu Parature.

Împărtășiți pasiune, experiență

Deși sfaturile dvs. sunt valoroase, clienții vor să știe că nu sunt singuri în problemele cu care se confruntă.Mulți preferă să interacționeze cu colegii clienți decât cu profesioniștii din servicii din mai multe motive: medii și experiențe similare, pasiune comună pentru un produs sau companie, potențial parteneriat în afaceri, nevoi comune etc.

Din 2012, clienții care folosesc comunități legate de produsele pe care le folosesc sau de industriile pe care le urmăresc au crescut de la 31% la 56%, potrivit studiului.

Iată de ce comunitățile cresc în importanță și cum o poți crea pe a ta sau o poți îmbunătăți, potrivit experților Parature:

1. Construiește încredere

Comunitățile vă permit să oferiți clienților două lucruri pe care le prețuiesc cel mai mult – un expert tehnic (dvs.) și cineva ca ei (colegii clienți).Studiul Edelman Trust Barometer a arătat că 67% dintre clienți au încredere în experții tehnici și 63% au încredere într-o persoană ca mine.

Cheie: Comunitatea dvs. trebuie monitorizată la fel ca orice platformă de socializare.Postați când experții dvs. sunt disponibili - și monitorizați activitatea, astfel încât cineva să fie disponibil pentru răspunsuri imediate la orele de cea mai mare cerere.Chiar dacă clienții sunt 24/7, nu trebuie să fii, atâta timp cât știu la ce să se aștepte.

2. Crește disponibilitatea

Comunitățile fac posibilă asistența clienților 24/7 - sau îmbunătățesc ceea ce este disponibil.Este posibil să nu fiți acolo la 2:30 dimineața, dar colegii clienți pot fi online și se pot ajuta reciproc.

Desigur, ajutorul de la egal la egal nu este același lucru cu ajutorul unui expert.Nu puteți face din comunitatea dvs. un substitut pentru instrumente online solide.Dacă clienții au nevoie de ajutor de la experți în afara orelor de program, oferiți cea mai bună asistență posibilă cu pagini de întrebări frecvente actualizate, videoclipuri YouTube și informații despre portal online pe care le pot accesa non-stop.

3. Îți construiește baza de cunoștințe

Întrebările puse și răspunsurile corecte pe o pagină de comunitate vă oferă conținut în timp util și ușor de obținut, cu care să vă actualizați baza de cunoștințe autoservire.Este posibil să vedeți tendințe cu privire la problemele care merită o alertă în rețelele sociale sau o prioritate ridicată pentru opțiunile dvs. de autoservire.

Veți vedea, de asemenea, un limbaj pe care clienții îl folosesc în mod natural și pe care veți dori să îl încorporați în comunicările dvs. cu ei - pentru a vă oferi o senzație mai bună de peer-to-peer.

Un avertisment:Monitorizați pentru a vă asigura că clienții răspund corect reciproc.Nu doriți să le spuneți clienților „G-ați înșelat” pe forumul public, dar trebuie să corectați orice informație falsă într-un mod politicos, apoi să obțineți informațiile corecte postate în comunitate și în celelalte resurse online.

4. Crește conștientizarea problemelor

Oamenii care sunt activi într-o comunitate vor ridica probleme înaintea oricui.Ceea ce văd și spun ei vă poate alerta asupra problemelor emergente și a problemelor în creștere.

Cheia este să moderați comunitatea de clienți pentru a surprinde subiecte și conversații în tendințe.O problemă nu va apărea în același timp.Se va scurge în timp.Fiți cu ochii deschisi pentru probleme similare care rămân nerezolvate.

Când observi o tendință, fii proactiv.Informați clienții că sunteți la curent cu o problemă potențială și ce faceți pentru a o rezolva.

5. Construiește idei

Clienții care sunt activi în comunitatea dvs. sunt adesea cea mai bună resursă pentru feedback sincer.Ei sunt probabil cei mai fideli clienți ai tăi.Te iubesc și sunt dispuși să-ți spună ce nu le place.

Le puteți propune idei despre produse și servicii și puteți obține feedback plin de viață.Poate dezvălui nevoi care nu sunt satisfăcute și cum le puteți îndeplini.

Resursă: Adaptat de pe Internet