De ce atât de mulți clienți vă contactează a doua, a treia, a patra sau de mai multe ori?Noi cercetări au descoperit ce se află în spatele repetărilor și cum le puteți reduce.

Conform unui studiu recent, aproximativ o treime din toate problemele clienților au nevoie de ajutor în direct de la un profesionist de servicii pentru clienți.Deci, fiecare al treilea apel, chat sau servicii de schimb de rețele sociale gestionate de profesioniști este probabil o extensie inutilă a unui contact anterior.

De ce valul?

Aproximativ 55% dintre aceste repetări sunt o repetare exactă de la primul contact.Ce a mers prost?Poate că clienții nu au fost clari de ce aveau nevoie prima dată sau răspunsul pe care l-au primit nu a fost clar.

Celelalte 45% dintre contactele repetate sunt implicite – sunt întrebări, preocupări sau clarificări care ar fi trebuit să fie abordate prima dată, dar care au trecut neobservate.

Ce să fac

Liderii serviciilor de relații cu clienții și profesioniștii din prima linie doresc „să reducă apelurile în aval nu doar prin rezolvarea a ceea ce sună clienții, ci prin rezolvarea proactivă a problemelor implicite asociate cu care clienții ar putea să nu fie conștienți”, au spus autorii, cercetătorii sugerează că puteți reduce costurile pentru serviți clienții prin implementarea unui „Plan de evitare a următoarelor probleme”.

Încercați aceste tactici:

• Alegeți primele 10 până la 20 de probleme principale.Lucrați cu reprezentanții cel puțin trimestrial – deoarece principalele probleme se vor schimba pe parcursul anului – pentru a identifica cele mai mari probleme.
• Determinați problemele secundare aferenteși tipuri de întrebări care urmează răspunsurile reprezentanților la problemele principale.De asemenea, determinați momentul comun al acelor al doilea contact.Sunt ore, zile, o săptămână după contactul inițial?
• Creați un ghid sau un scenariupentru a oferi acele informații după ce a răspuns la întrebările principale.
• Puneți răspunsurile la următoarea problemă în ordine pe canalele dvs. de comunicare.Dacă clienții trebuie să treacă de la unul la altul (să zicem, prin chat la Întrebări frecvente pe site sau prin e-mail la apel telefonic), planul de evitare nu va avea succes.
• Pentru o soluție pe termen lung,creați o secvență automată de mesaje ulterioarepentru problemele primare și problemele secundare ale acestora.De exemplu, dacă clienții vă contactează frecvent la o zi după contactul inițial cu privire la o problemă principală cu o problemă secundară, automatizați o trimitere de e-mail în termen de 24 de ore care abordează ambele probleme.

Copiați din resursele de pe Internet