Mai mult de două treimi dintre clienți spun că standardele lor pentru experiența clienților sunt mai ridicate ca niciodată, potrivit cercetărilor Salesforce.Ei susțin că experiența de astăzi nu este suficient de rapidă, personalizată, simplificată sau proactivă pentru ei.

Da, s-ar putea să fi crezut că ceva - nu totul!- a fost greșit.Dar clienții au nemulțumiri care acoperă întreaga gamă.

Iată ce se spune că nu este scurt - și sfaturi despre cum puteți ajunge din urmă sau să mergeți înainte.

1.Serviciul nu este suficient de rapid

Aproape 65% dintre clienți se așteaptă ca companiile să răspundă și să interacționeze cu ei în timp real.

Asta înseamnă acum - și este o comandă grea!

Dar nu vă temeți dacă nu aveți capabilitățile de a face chat în timp real, 24 de ore din 24.În primul rând, puteți oferi chat în timp real pentru un număr limitat de ore în fiecare zi.Doar asigurați-vă că aveți personal pentru a gestiona solicitările în timp real, astfel încât clienții să nu aștepte niciodată.Atâta timp cât postați și respectați orele disponibile, iar clienții beneficiază cu adevărat de experiența în timp real, ei vor fi fericiți.

În al doilea rând, puteți oferi întrebări frecvente și portaluri de conturi care sunt ușor de navigat și le permite clienților să facă clic rapid pentru a găsi răspunsuri pe cont propriu.Atâta timp cât o pot face oricând de pe dispozitivele portabile sau personale, vor fi mulțumiți.

2. Serviciul nu este suficient de personalizat

O treime dintre clienți vor schimba compania dacă simt că sunt doar un alt număr.Vor să simtă că persoana cu care interacționează – fie prin chat, e-mail, social media sau la telefon – le cunoaște și le înțelege.

Personalizarea merge dincolo de utilizarea numelor clienților în timpul interacțiunilor.Are foarte mult de-a face cu recunoașterea emoțiilor pe care clienții le simt atunci când vă contactează.Doar câteva cuvinte pentru a demonstra că „înțelegi” ceea ce se întâmplă în lumea lor îi fac pe clienți să simtă o legătură personală.

De exemplu, dacă se plâng de o problemă în rețelele de socializare, scrieți: „Îmi dau seama de ce ați fi frustrat” (fie că au folosit cuvântul „frustrat” sau nu, îl puteți simți).Dacă vorbesc repede și sună grăbit când sună, spune: „Îmi dau seama că acest lucru este important chiar acum și mă voi ocupa rapid de asta”.Dacă trimit e-mailuri cu o mulțime de întrebări, răspundeți cu „Acest lucru poate fi confuz, așa că haideți să lucrăm la răspunsuri.”

3. Serviciul nu este conectat

Clienții nu văd și nu le pasă de silozurile dvs.Ei se așteaptă ca compania dvs. să funcționeze ca o singură organizație, fluentă.Dacă se conectează cu o persoană, se așteaptă ca următoarea persoană să știe totul despre ultimul contact.

Sistemul dvs. CRM este ideal pentru a le oferi acel sentiment de continuitate (indiferent dacă există sau nu cu adevărat în cadrul companiei dvs.!) Este conceput pentru a ține evidența preferințelor și mișcării clienților.Cheia: Asigurați-vă că angajații introduc informații corecte și detaliate în sistem.Apoi oricine se poate referi la detalii atunci când se conectează cu clienții.

Oferiți instruire regulată cu privire la sistemul CRM, astfel încât aceștia să nu se lase cu el.Recompensați angajații pentru că îl folosesc bine.

4. Serviciul este reactiv

Clienții nu doresc probleme și inconveniente.Și mai rău, potrivit clienților: perturbarea vieții lor profesionale și personale pentru a raporta și a rezolva problema.

Ce le-ar plăcea: oferiți o soluție înainte ca o problemă și o întrerupere să apară vreodată.Sigur, nu este întotdeauna posibil.Se întâmplă urgențe.

În mod ideal, vei da cuvântul imediat ce știi că ceva va afecta clienții într-un mod negativ.(Sunt de acord să aștepte puțin mai mult pentru o veste bună.) Cel mai bun mod în aceste zile este rețelele sociale.Este practic imediat, iar clienții pot împărtăși și reacționa rapid.De acolo, urmați cu un e-mail mai detaliat.Prezentați cum vor fi afectați, apoi cât de mult se pot aștepta să fie perturbarea și, în sfârșit, explicația.

Copiați din resursele de pe Internet