Îți amintești ultimul dezastru pe care ți l-a adus un client?Dacă ar fi cerut ajutor mai devreme, ai fi putut preveni, nu?!Iată de ce clienții nu cer ajutor atunci când ar trebui – și cum îi puteți determina să vorbească mai devreme.

Ai crede că clienții vor cere ajutor în momentul în care au nevoie.La urma urmei, tocmai de aceea aveți „serviciu pentru clienți”.

„Ar trebui să creăm o cultură a căutării ajutorului”, spune Vanessa K. Bohns, profesor asociat de Comportament organizațional la Școala ILR de la Universitatea Cornell, în cercetarea sa recentă.„Dar a cere ajutor confortabil și încrezător necesită respingerea unui număr de percepții greșite care au fost descoperite.”

Clienții lasă adesea unele mituri să-și întunece judecata atunci când vine vorba de a cere ajutor.(De fapt, colegii tăi, prietenii și membrii familiei o fac și ei.)

Iată cele mai mari trei mituri despre a cere ajutor – și cum le puteți risipi pentru clienți, astfel încât aceștia să primească ajutor înainte ca o mică problemă să se transforme într-una mare – sau imposibil de rezolvat:

1. „Voi arăta ca un idiot”

Clienții cred adesea că solicitarea de ajutor îi face să arate rău.După ce s-au implicat în procesul de vânzare, cercetează, pun întrebări inteligente, eventual negociază și folosesc produsul tău, se simt împuterniciți.Apoi, nu își pot da seama de ceva ce simt că ar trebui să înțeleagă și se tem că vor părea incompetenți.

Cercetările demonstrează contrariul: un studiu a constatat că oamenii care au cerut ajutor au fost percepuți ca fiind mai competenți – probabil pentru că alții respectă pe cineva care recunoaște o problemă și cea mai bună modalitate de a o depăși.

Ce trebuie să faceți: Oferiți clienților o trecere ușoară pentru a cere ajutor la începutul relației.Când cumpără, spuneți: „Mulți clienți au menționat că au avut o mică problemă cu X. Sună-mă și te voi explica.”De asemenea, verificați-i și întrebați: „Cu ce ​​probleme ați întâlnit cu X?”Sau „Cum te pot ajuta cu Y?”

2. „Vor spune nu”

De asemenea, clienții se tem că vor fi respinși atunci când vor cere ajutor (sau pentru orice cerere specială).Poate nu chiar de un „Nu, nu te voi ajuta”, dar se tem de ceva de genul „Nu putem face asta” sau „Nu este ceva de care avem grijă” sau „Nu este sub garanția ta”.

Așa că încearcă o soluție de soluție sau încetează să-ți folosească produsul sau serviciul – apoi încetează să cumpere și, mai rău, încep să le spui altora să nu cumpere de la tine.

Din nou, cercetările demonstrează contrariul, a constatat Bohns: oamenii sunt mai dispuși să ajute – și să ajute până la extrem – decât își dau seama alții.Desigur, în serviciul pentru clienți, ești foarte dispus să ajuți.

Ce trebuie să faceți: Oferiți clienților toate căile posibile pentru depanarea și rezolvarea problemelor.Amintește-le clienților de pe fiecare canal de comunicare – e-mail, facturi, rețele sociale, pagini de destinație a site-ului web, întrebări frecvente, materiale de marketing etc. – diferitele modalități de a obține ajutor, apelând la un expert în serviciul clienți cea mai simplă soluție.

3. „Sunt un deranjant”

În mod surprinzător, unii clienți cred că apelul lor la ajutor este o pacoste, iar persoana care îi ajută îi deranjează.S-ar putea să simtă că sunt impunători, iar efortul de a-i ajuta este incomod sau excesiv pentru „o problemă atât de mică”.

Și mai rău, ei pot avea acea „impresie impunătoare” pentru că au avut o experiență anterioară când au cerut ajutor și au fost tratați cu indiferență.

Desigur, cercetările dovedesc din nou acest lucru greșit: majoritatea oamenilor – și cu siguranță profesioniștii din serviciile pentru clienți – tind să obțină o „strălucire caldă” dacă îi ajută pe alții.E bine să fii bine.

Copiere de pe Internet Resurse