Provocare.Schimbare.Continua.Dacă sunteți un profesionist al serviciilor pentru clienți, acesta a fost MO pandemic. Ce urmează?

Cel de-al patrulea raport Salesforce privind starea serviciului a dezvăluit tendințe care au apărut pentru experiența clienților și profesioniștii în servicii din pandemie.

Experiența este mai importantă ca niciodată pentru clienții care au fost zguduiți de COVID-19.Prin urmare, descoperirile vă vor ajuta să vă formați obiective inteligente de afaceri și experiență pentru clienți pentru economia post-pandemie.

„Știam, pe baza cercetărilor noastre anterioare, că companiile nu își mai văd operațiunile de servicii și asistență ca centre de cost, ci ca active strategice care beneficiază de venituri și de păstrare pe măsură ce așteptările clienților cresc”, a spus Bill Patterson.

Pe măsură ce vă pregătiți pentru următoarea eră a serviciilor pentru clienți, iată ce veți dori să luați în considerare.

1.Flexibilitatea câștigă dragostea

Aproape 85% dintre lideri și profesioniștii lor de primă linie au lucrat împreună în ultimul an pentru a schimba politicile și a crește flexibilitatea pentru clienți.

Unul dintre motivele majore pentru schimbări a fost 88% lacunele tehnologice recunoscute.De exemplu, atunci când angajații erau trimiși acasă la serviciu, ei nu aveau acces la informații sau lățime de bandă pentru a gestiona întrebările așa cum ar fi făcut la fața locului.În alte cazuri, clienții nu puteau merge în spații fizice și aveau nevoie de ajutor digital pentru prima dată – iar unele companii nu erau pregătite.

În ceea ce privește politicile, aproape 90% și-au dat seama că trebuie să se schimbe, deoarece închiderile impuse de guvern ale afacerilor lor - cum ar fi evenimentele și comerțul cu amănuntul - au făcut ca practicile lor de anulare să fie depășite.

În viitor: companiile vor dori tehnologie care să le permită să ofere același nivel de servicii de la distanță ca și la fața locului.Și veți dori să adaptați politicile pentru lumea afacerilor de astăzi, în care oamenii interacționează mai puțin, cercetează de la distanță și examinează mai mult.

2.Angajamentul câștigă loialitate

Pentru a păstra și a câștiga clienți fideli, companiile vor avea nevoie de angajați loiali din prima linie care continuă să ofere experiențe grozave, indiferent unde lucrează.

Implicarea va necesita mai multe eforturi de instruire și de informare, în special cu angajații de la distanță, spun experții Salesforce.Doar aproximativ 20% dintre liderii de servicii au declarat că organizația lor a excelat la integrarea și formarea de noi reprezentanți de service din prima linie de la distanță anul trecut.

Mergând înainte: veți dori să faceți o prioritate îmbunătățirea practicilor de formare la distanță și implicarea angajaților din afara șantierului.

3.Cunoașterea câștigă respect

În ciuda tulburărilor pe care pandemia le-a provocat companiilor în 2020, majoritatea liderilor de servicii pentru clienți au rămas concentrați pe formarea angajaților.Mai mult de 60% din studiul Salesforce a crescut accesul la formare la cerere – iar cei din prima linie au profitat de acest lucru.

De ce?Indiferent dacă reprezentanții de service au fost trimiși acasă la serviciu sau nu, clienții încă se așteaptă la mai mult.Vor reprezentanți inteligenți care să acționeze ca consultanți empatici, luând în considerare nevoile și situațiile unice ale fiecărui client atunci când ajută.Clienții au nevoie de un amestec de abilități hard și soft pentru a-i ajuta pe clienți pe tot parcursul anului.

Mergând înainte: Continuați să oferiți cursuri online și în persoană (chiar dacă este pe Zoom) care se concentrează pe cunoștințe, abilități de tranzacționare și abilități interpersonale.

4.Digitalul câștigă clienți

Clienții au îmbrățișat și s-au bazat pe canalele digitale mai repede decât oricând când a lovit pandemia.Chiar și clienții care au fost reticenți să folosească rețelele de socializare, comandă online și chat le-au încercat când au fost izolați.

De aceea, peste 80% dintre factorii de decizie privind experiența clienților intenționează să pună acceleratorul pe inițiative digitale.Un al treilea a adoptat inteligența artificială (AI) pentru prima dată și două treimi au adoptat chatbot, a constatat studiul Salesforce.

Mergând înainte: departe de noi să spunem că trebuie să arunci bani în orice pentru a merge înainte.Dar clienții se așteaptă la mai multe opțiuni digitale.Așadar, dacă doriți să avansați încet în materie de tehnologie, colaborați cu furnizorii actuali pentru a găsi modalități de a profita la maximum de ceea ce aveți deja.Mai important, discutați cu clienții pentru a afla canalele digitale pe care le folosesc deja și pe care doresc să le folosească atunci când lucrează cu dvs.

Copiere de pe Internet Resurse