Experiențele câștigătoare ale clienților trebuie create în jurul rezultatelor dorite de client în primul rând față de cele ale organizației cu care fac afaceri – cu alte cuvinte, experiența clientului bazată pe informații.Experiența clienților bazată pe informații se referă la luarea de informații utile pe care le aveți despre un client și la perfecționarea infrastructurii în funcție de ceea ce își doresc aceștia și de ceea ce este cel mai valoros pentru ei.

Este un concept simplu în teorie, dar necesită companiilor să-și reseteze cultura și să-și restructureze operațiunile pentru a se concentra pe o abordare cu adevărat centrată pe client.Procedând astfel, se creează cel mai bun câștig-câștig;menține clienții fericiți și probabil să repete afacerea, îmbunătățind în același timp indicatorii cheie de performanță (KPI), cum ar fi efortul clienților, rezoluția primului contact (FCR) și timpul până la rezoluție (TTR).Iată cum organizațiile pot începe să concureze pe baza experienței clienților bazate pe informații.

Trebuie să vă concentrați pe ceea ce își dorește clientul, nu pe ceea ce credeți că va dori – sau mai rău, doar pe ceea ce vă avantajează

Acest lucru îl vedem foarte des în contact center, pe care multe organizații îl consideră încă un centru de cost versus un centru de valoare.Gândiți-vă la ultima dvs. experiență de a apela numărul de serviciu pentru clienți al unei companii când ați avut o solicitare sensibilă la timp.În timp ce ați sunat pentru a vorbi cu un expert, sunt șanse să fi întâlnit imediat un fel de sistem de răspuns vocal interactiv (IVR) care v-a cerut să apăsați un număr de pe tastatura dvs. de apelare sau să rostiți cererea dvs.Asta ai vrut?Având în vedere că majoritatea interacțiunilor vocale de astăzi sunt rezervate solicitărilor mai complicate – cele pe care majoritatea soluțiilor IVR nu sunt încă suficient de sofisticate pentru a le procesa – probabil că nu.

Dacă vă ocupați de o sarcină mai de bază, cum ar fi plata facturii sau resetarea parolei, poate că asistenții automati au sens, dar atunci când problema dvs. este sensibilă la timp, importantă și/sau complicată, doriți să vorbiți cu un expert.În schimb, te întorci cu IVR-ul până când în sfârșit devii atât de frustrat încât începi să strigi „recepționer!”sau apăsați în mod repetat zero.Dacă nu aveți voie să săriți peste IVR, experiența se înrăutățește.

Din perspectiva organizației, ei au implementat o soluție de agent virtual nouă, modernă, care verifică toate cuvintele la modă tehnologice precum Procesarea limbajului natural (NPL), Inteligența artificială (AI) și Învățarea automată (ML) – de ce nu sunt clienții entuziasmați despre asta, darămite să-l folosești?Stimulentul de a investi nu s-a bazat pe ceea ce companiile cred că își dorește clientul, ci mai degrabă pentru căafacereadorește ca clientul să-l folosească pentru a realizaal lorrezultatele afacerii dorite (adică, costuri mai mici prin interacțiune umană minimă).Amintiți-vă, aveți o singură șansă la o primă impresie.Din perspectiva clientului, zicala „pacăliți-mă o dată, să vă fie rușine, păcăliți-mă de două ori, să-mi fie rușine” intră în joc atunci când încercați să-i determinați să folosească acest agent virtual complet nou.

La un moment dat în trecut, probabil le-ați spus clienților să „vă rugăm să ascultați acest meniu, deoarece solicitările s-au schimbat”, clientul dvs. a ascultat solicitările și nimic nu sa schimbat.Acum, când îl aud pe acest nou agent virtual întreabă de ce sună, probabil că au impresia că acesta este un moment „înțeleg”.Le este frică să treacă prin cercuri fără nicio garanție de rezoluție... pentru că nu uitați, au sunat să vorbească cu un expert, nu să desfășoare afaceri tranzacționale.

În cele din urmă, acest lucru va afecta efortul clienților și va cere în continuare companiilor să folosească resursele umane pentru a ajuta – acum, clientul fiind frustrat sau supărat.

Trebuie să aplicați ingineria socială, nu ingineria tehnică

Spre deosebire de ingineria tehnică – asta merge aici, asta merge acolo – ingineria socială se concentrează pe ceea ce este cel mai probabil să crească utilizarea unei platforme.Acest lucru impune companiilor să analizeze datele care sunt culese în călătoria de servicii a unui client cu scopul de a obține informații utile care pot fi utilizate pentru a evolua și a optimiza infrastructura, ceea ce nu este norma în lumea actuală a implicării clienților: datele culese și analiticele utilizate pentru a măsura performanța sunt concentrat pe scăderea costurilor și ținerea clienților departe de agenții activi, cel mai scump și important element al oricărui angajament cu clienții.Funcționând cu exemplul nostru de agent virtual, o organizație ar putea vedea o absorbție în agentul virtual al centrului de contact dacă pune clientul pe primul loc, învățând ce este cel mai valoros pentru ei.

Imaginați-vă, în loc să-i forțați pe clienți să meargă în carcasa automatizării, dacă soluția VA îl salută pe client spunând „Bună, eu sunt asistentul virtual al companiei XYZ.Locul tău în coadă este asigurat și ai XX oameni în față.Te pot ajuta cu ceva în timp ce stai la coadă?”În acest moment, ați recunoscut scopul clientului de a suna, fiind plasat la coadă și probabil că sunt mai dispuși să îl încerce în timp ce așteaptă, deoarece nu există niciun risc pentru obiectivele lor, ci doar recompense potențiale.

Pentru a spori beneficiul și pentru a crește adoptarea automatizării, dacă agentul virtual este creat pentru a colecta informații utile despre client – ​​de exemplu, verificarea automată a acestora și obținerea contextului în jurul cererii sau problemei lor – care pot fi transmise agentului, astfel încât atunci când clientul este conectat, cei doi pot trece direct la afaceri.Cu această metodologie vedem că automatizarea este structurată într-un mod care să ajute la obiectivul clientului, nu să se orienteze către lucruri care contează doar pentru companie.Clientul primește răspunsuri mai repede, iar compania primește și ceea ce își dorește: costuri mai mici, rezoluție mai rapidă a primului apel și scoruri net promotor crescute.Dacă aplicați ingineria socială investițiilor dvs., utilizarea soluției va trece pe deasupra – garantat.

Trebuie să treci peste bariera încrederii-cădere

Dacă aveți de gând să promovați investiții care vor uimi clienții dvs., cât de încrezător sunteți în adoptarea clienților?Dacă investiți în automatizare și, de exemplu, puneți un număr de telefon dedicat pentru soluție, astfel încât clienții să îl poată apela direct cu un marketing puternic („Apelați agentul nostru de vorbire la acest număr 24×7; o să-l placă!”) s-ar obișnui?Dacă nu sunteți încrezător că răspunsul la această întrebare este da, aș sugera că strategia poate fi defectuoasă.

Tehnologiile grozave nu au nevoie de tactici „înțelese”.Transparența și încrederea sunt cheia pentru a reuși cu experiența clienților bazată pe informații.

Întrebați-vă: infrastructura și valorile dvs. sunt concepute în jurul afacerii dvs. sau clienților dvs.?Dacă puneți soluții în fața clienților dvs. ca o scădere de viteză, aceștia vor trece direct peste el.

Resursă: Adaptat de pe Internet