Clienții doresc să discute online aproape la fel de mult pe cât doresc să o facă pe telefon.Puteți face experiența digitală la fel de bună ca și cea personală?Da, poti.

În ciuda diferențelor lor, chatul online poate fi la fel de personal ca o conversație reală cu un prieten.Acest lucru este important pentru că clienții sunt pregătiți pentru mai multe conversații.

„Adopția prin chat online în rândul adulților online din SUA care caută servicii pentru clienți a crescut semnificativ în ultimii câțiva ani”.„Chatul oferă clienților multe beneficii: companiile pot conecta rapid clienții la un agent cu abilitățile potrivite pentru a răspunde la întrebare, fără ca aceștia să fie nevoiți să navigheze într-un răspuns vocal interactiv dificil.Ei pot rezolva succint întrebări în timp aproape real.”

Având în vedere că chatul online are deja un nivel de satisfacție de 73%, este logic să îmbunătățim experiența, astfel încât mai mulți clienți să folosească – și să iubească – canalul.

Iată cinci moduri de a vă îmbunătăți chatul online cu clienții sau de a începe să construiți un program, dacă nu aveți încă unul:

1. Fii personal

Echipați profesioniștii din prima linie a serviciilor pentru clienți cu instrumentele pentru a saluta clienții pe nume și a posta o fotografie cu ei înșiși în fereastra de chat.(Notă: unii reprezentanți ar putea prefera o caricatură în loc de o imagine reală. De asemenea, este în regulă.)

Oricum ar fi, asigurați-vă că fotografia oferă clienților un sentiment al personalității angajatului, plus profesionalismul companiei dvs.

2. Fii real

Clienții vor „vorbi” în mod natural atunci când vor conversa online.Angajații vor să facă același lucru și vor să evite să sune scenarii sau împodobiți cu un limbaj formal și jargon corporativ.Convorbirea text - cu toate abrevierile sale - nu este profesională și nu este adecvată.

Folosiți cu moderație răspunsurile scriptate.Doar asigurați-vă că sunt scrise într-un format casual, ușor de înțeles.

3. Rămâi pe sarcină

Chatul online poate ieși la fel de departe ca o conversație obișnuită.Profesioniștii în servicii doresc să rămână ambasadorii clienților în rezolvarea problemelor și răspunsul la întrebări.

Deși este în regulă să faci o mică „vorbire” dacă este inițiată de client, este important să faci o impresie excelentă, rămânând concentrat pe obiectiv, cu un limbaj și răspunsuri concise.

„Clienții își vor aminti serviciile fără efort mult mai mult decât cele în care trebuiau să se străduiască să-l obțină.”

4. Dă mai mult

Clienții apelează adesea la chatul live cu întrebările lor cele mai simple și mici probleme (ei încă preferă apelurile telefonice pentru lucruri complexe).Deci, majoritatea schimburilor sunt scurte și lasă oportunități profesioniștilor de servicii de a face puțin mai mult în numele clienților.

Faceți chatul și mai convenabil pentru clienți.De exemplu, oferă-i să-i ghidezi prin pașii pe care le-ai arătat să urmeze.Sau întreabă dacă doresc să schimbi setările despre care au întrebat sau să trimiți prin e-mail un document pe care au dorit să-l găsească.

5. Fii util

Poți părăsi chatul la întrebările la care s-a răspuns sau la problemele rezolvate sau poți folosi interacțiunea ca o oportunitate de a construi relația.Construirea necesită doar un anumit grad de anticipare.

Gândiți-vă la încă un lucru pe care îl puteți oferi, care îi va face pe clienți să vă recunoască pe dvs. și compania dvs. ca expertul de referință pe un subiect sau în industrie.

Arată-le un loc bun în care să caute mai întâi răspunsuri dacă nu doresc să sune sau să converseze data viitoare.Dirijați-i către informații de ultimă oră care le-ar putea ajuta să folosească produsele și să acceseze mai bine serviciile sau să le ușureze viața personală și profesională.

Resursă: Adaptat de pe Internet