Autoarea Karen Lamb a scris: „Peste un an, îți vei dori să fi început astăzi”.Este o mentalitate pe care startup-urile cu cea mai rapidă creștere au luat-o față de experiența clienților.Și orice organizație care dorește să îmbunătățească experiența clienților va dori să o accepte și ea.

Dacă vă gândiți să îmbunătățiți experiența clienților, nu vă mai gândiți și începeți să acționați astăzi.

Potrivit cercetărilor de la Zendesk, startup-urile care gândesc, implementează și îmbrățișează strategii de servicii pentru clienți au o creștere mai rapidă și au mai mult succes decât organizațiile lor similare.

Această cercetare are ramificații pentru toate companiile, indiferent dacă sunteți un startup sau o legendă în industria dvs.: investiția într-o experiență mai bună pentru clienți îmbunătățește afacerea.

„Este firesc să prioritizați produsul dvs. la începutul călătoriei dvs. de pornire, dar să nu vă gândiți la modul în care vindeți sau susțineți clienții”, a spus Kristen Durham, vicepreședinte pentru startup-uri la Zendesk.„Știm că CX are un impact direct asupra loialității și reținerii clienților și, indiferent dacă ești un fondator pentru prima dată, un antreprenor în serie sau un lider de asistență pentru clienți care dorește să îmbunătățească performanța afacerii, datele noastre arată că, cu cât pui mai repede clienții în centrul planurilor tale, cu atât te vei pregăti mai repede pentru succesul pe termen lung.”

Poveștile de succes au un lucru în comun

Cercetătorii au descoperit că majoritatea poveștilor de succes ale startup-urilor au un lucru în comun: companiile au adoptat o abordare completă, multicanal, a serviciilor și asistenței clienților încă de la început.

Ei nu l-au abordat ca pe o gândire ulterioară, un singur departament sau o funcție exclusiv reactivă.În schimb, au transformat experiența clienților în operațiuni de la început, au implicat mulți – dacă nu toți – oameni și au fost proactivi în furnizarea unei călătorii grozave pentru clienți.

„Clienții au ajuns să se aștepte la mai mult de la companii, indiferent de dimensiunea, vârsta sau industria lor”, a declarat Jeff Titterton, director de marketing la Zendesk.„A avea o asistență diferențiată pentru clienți poate fi diferența între a nu se extinde și a deveni o organizație de succes, cu creștere rapidă”.

4 moduri de a îmbunătăți experiența oriunde

Indiferent dacă sunteți un startup, o companie relativ nouă sau o organizație care dorește să îmbunătățească experiența clienților, iată idei de la startup-uri care s-au înțeles bine:

1. Faceți din ajutor personal în timp real o prioritate.Cele mai de succes startup-uri – Unicornii din studiu – au adoptat canalele live chiar mai repede decât alte companii mai noi.Au investit în oameni și tehnologie pentru a gestiona chatul online și apelurile telefonice pentru a oferi clienților o experiență personală imediată.

2.Fii acolo unde sunt clienții în viața lor de zi cu zi.Clienții sunt din ce în ce mai mult pe rețelele sociale și doresc să facă mai mult decât să socializeze cu prietenii și familia în timp ce derulează și postează.Pentru a îmbunătăți experiența clienților, nu aveți doar prezență în rețelele sociale.Fii activ și reactiv pe canalele de social media.Postați zilnic și – dacă nu puteți fi acolo non-stop – mențineți orele în care profesioniștii din serviciul pentru clienți sunt disponibili pentru a răspunde în câteva minute de la postările și/sau întrebările clienților.

3. Întăriți întrebările frecvente.Cercetătorii au recomandat întrebări frecvente și centrele de ajutor online au cel puțin 30 de articole și/sau răspunsuri postate.Cel mai important, cei 30 (50, 70 etc.) trebuie să fie actualizați.Faceți responsabilitatea unei echipe sau a individului de a curăța postările cel puțin lunar pentru a vă asigura că sunt postate doar cele mai recente informații.

4.Setați și îndepliniți timpi stricti de răspuns și rezoluție.Cercetătorii au recomandat răspunsuri imediate, automate, recunoașterea contactelor online sau prin e-mail.De acolo, cele mai bune practici sunt să răspunzi personal în termen de trei ore și să rezolvi în opt ore.Cel puțin, spuneți clienților că lucrați la rezoluție în acele opt ore și când se pot aștepta să primească vești de la dvs.

Adaptat de pe Internet