Când este timpul să îmbunătățiți experiența clienților, adresați întrebări înainte de a lua măsuri.Acest ghid vă va ajuta.

Orice mic efort sau inițiativă totală pentru a îmbunătăți experiența clienților implică mulți oameni – și probabil mai multe funcții.Dacă compania dumneavoastră este foarte axată pe client, s-ar putea extinde la fiecare persoană la fiecare nivel.

Deoarece experiența clienților implică oameni, produse și locuri, doriți să aveți o idee despre unde stau toți - și merg - înainte de a face schimbări.

„Cunoașterea „ce”, „de ce” și „cum” a clienților, a pieței și a produselor tale este sângele tău”, spune Thomas.„Trebuie să știi ce vor clienții, de ce își doresc asta și cum decid să cumpere.De asemenea, trebuie să înțelegeți ce fac concurenții tăi, de ce fac ceea ce fac și cum funcționează.”

Pune-ți trei seturi de întrebări – care acoperă clienții, piața și produsul tău – pentru a te ghida către o experiență îmbunătățită a clienților.

Iată ce sugerează Barta și Barwise:

Clienți

• Cum putem petrece mai mult timp cu clienții?Un exemplu de luare a măsurilor pentru a petrece mai mult timp cu ei: angajații Adidas vorbesc cu clienții mii de ore în fiecare an pentru a genera noi idei de produse și experiență.
• Putem crea împreună cu clienții pentru a dezvolta perspective și experiențe mai bune?La PepsiCo, marca Doritos a invitat clienții să creeze reclame, iar apoi le-a difuzat în timpul Super Bowl-ului.
• Cum putem transforma datele în perspective?Aruncați o privire mai atentă la informațiile pe care le adunați.Este cu adevărat util sau este doar colectat pentru că ai mereu?
• Cum putem sau vom evalua în mod regulat concurența noastră pentru a înțelege strategiile experienței clienților și cum afectează acestea dinamica pieței?Acest lucru este important deoarece modul în care alte companii tratează clienții le afectează așteptările cu privire la modul în care veți face dvs.Nu trebuie să luați în considerare toată lumea din industria dvs.Dar trebuie să vă uitați la numărul mic ale cărui acțiuni vă afectează afacerea și experiența clienților.
• Cum putem maximiza cele mai importante adunări din industrie?Vederea și interacțiunea cu clienții și concurenții vă poate ajuta să înțelegeți dinamica pieței.Autorii sugerează să ajungeți la două pe an - și nu doar pentru a vinde, ci și pentru a observa.
• Când ne vom reflecta asupra situației în care suntem față de concurență și ne vom ajusta planurile?Un exemplu:NotOnTheHighStreet.comfondatorii își fac timp în fiecare ianuarie pentru a reflecta asupra succeselor și lecțiilor competitive, plus pentru a stabili viziunea și direcția experienței clienților în noul an.
• Cum putem colabora mai strâns cu oamenii care dezvoltă sau produc produsele noastre?În calitate de profesionist în experiența clienților, ești cea mai bună persoană care să reducă diferența dintre ceea ce își doresc clienții și ceea ce pot crea dezvoltatorii tăi.
• Când putem face parte din crearea de produse?Atunci când profesioniștii experienței clienților înțeleg cum sunt realizate produsele și capacitățile lor complete, ei pot alinia mai bine așteptările clienților cu realitățile companiei.
• Cum putem implica clienții în dezvoltarea produsului?Permiterea clienților să se implice în dezvoltare îi ajută să aprecieze ceea ce se întâmplă în experiențele lor – și deseori îi face pe dezvoltatori să vadă noi perspective și posibilități.

Piaţă

• Cum putem sau vom evalua în mod regulat concurența noastră pentru a înțelege strategiile experienței clienților și cum afectează acestea dinamica pieței?Acest lucru este important deoarece modul în care alte companii tratează clienții le afectează așteptările cu privire la modul în care veți face dvs.Nu trebuie să luați în considerare toată lumea din industria dvs.Dar trebuie să vă uitați la numărul mic ale cărui acțiuni vă afectează afacerea și experiența clienților.
• Cum putem maximiza cele mai importante adunări din industrie?Vederea și interacțiunea cu clienții și concurenții vă poate ajuta să înțelegeți dinamica pieței.Autorii sugerează să ajungeți la două pe an - și nu doar pentru a vinde, ci și pentru a observa.
• Când ne vom reflecta asupra situației în care suntem față de concurență și ne vom ajusta planurile?Un exemplu:NotOnTheHighStreet.comfondatorii își fac timp în fiecare ianuarie pentru a reflecta asupra succeselor și lecțiilor competitive, plus pentru a stabili viziunea și direcția experienței clienților în noul an.

Produse

• Cum putem colabora mai strâns cu oamenii care dezvoltă sau produc produsele noastre?În calitate de profesionist în experiența clienților, ești cea mai bună persoană care să reducă diferența dintre ceea ce își doresc clienții și ceea ce pot crea dezvoltatorii tăi.
• Când putem face parte din crearea de produse?Atunci când profesioniștii experienței clienților înțeleg cum sunt realizate produsele și capacitățile lor complete, ei pot alinia mai bine așteptările clienților cu realitățile companiei.
• Cum putem implica clienții în dezvoltarea produsului?Permiterea clienților să se implice în dezvoltare îi ajută să aprecieze ceea ce se întâmplă în experiențele lor – și deseori îi face pe dezvoltatori să vadă noi perspective și posibilități.

Sursa: Adaptare din Internet