Când clienții au o problemă, ați crede că acesta ar fi principalul lucru la care ține.Dar noi cercetări sugerează că un lucru este mai important.

Felul în care o văd ei

„Clienților le pasă mai mult de modul în care companiile își gestionează problemele decât de existența problemelor în primul rând”, spun cercetătorii Gallup John Timmerman și Daniela Yu, care au finalizat recent studiul The Silver Lining of Customer Problems. 

Aproape 60% dintre clienți au avut probleme – și au trebuit să apeleze la serviciul pentru clienți pentru ajutor – în ultimele șase luni, a constatat studiul Gallup.Și, se pare, ei sunt clienții care au șanse mai mari să fie loiali. 

Atunci când angajații din prima linie se ocupă de problemele în mod eficient, de obicei ajută compania să evite dezvăluirea clienților și loialitatea ruptă.De fapt, ajung să crească implicarea clienților.

Clienții care nu se confruntă cu probleme – împreună cu revenirea companiei – sunt implicați, dar nu la nivelul celor care au avut probleme care au fost bine gestionate.

Cum arată o problemă bine gestionată 

Dar ce este o problemă „bine gestionată” în ochii clienților?

Gallup a descoperit că acești trei factori au cel mai mare impact asupra faptului că clienții au simțit că problema lor a fost bine gestionată:

rata incidentelor (de câte ori s-a întâmplat această problemă sau o problemă similară și/sau de câte ori a trebuit să solicite ajutor)

severitatea (cât de grav i-a afectat problema) și

satisfacția rezoluției (cât de fericiți au fost de soluție).

Iată cum poți afecta pozitiv fiecare factor.

Rată 

Ratele incidentelor variază în funcție de industrie.De exemplu, există mult mai multe probleme ale clienților în industria de retail decât există în industria asistenței sociale pentru asistența medicală.Dar severitatea este scăzută în comerțul cu amănuntul și ridicată în asistența medicală.

Cheia pentru reducerea ratei problemelor este urmărirea.Un proces de rezolvare a problemelor este practic inutil dacă nu există un plan de a închide bucla.Odată ce problemele sunt rezolvate, cineva sau ceva trebuie să caute cauza principală și să o elimine. 

O organizație, care urmează principiile de calitate Six Sigma, practică „5 De ce”.Dacă nu o faceți în mod oficial, puteți să ajutați la dezgroparea cauzelor principale și să le eliminați atunci când vedeți modele de probleme ale clienților.Pur și simplu, întrebi cinci (sau mai multe) „De ce?”întrebări (De ce s-a întâmplat X?, De ce nu s-a întâmplat Y?, De ce nu am văzut Z? etc.), fiecare pe baza răspunsului la întrebarea anterioară, pentru a descoperi problema.Puteți obține mai multe detalii despre beneficiile Procesului 5 De ce și cum să o faceți aici.

Severitate

Nu este surprinzător că clienții care se confruntă cu probleme minore sunt dispuși să revină.Dar clienții care au probleme moderate sau majore nu vor reveni, au descoperit cercetătorii.

Deci, cum puteți minimiza gravitatea oricărei probleme ale clienților?Cunoaște-ți slăbiciunile. 

Rareori o companie este bună la toate.Auditează-ți în mod regulat procesele pentru a afla unde se întâmplă cele mai frecvente greșeli.Greșelile mari sunt mai adesea rezultatul unor procese defectuoase sau al unei culturi contraproductive decât sunt cauzate de un singur angajat sau incident.

Rezoluție satisfacție 

Cercetătorii au descoperit că peste 90% dintre clienți s-au simțit mulțumiți de rezultatul unei probleme atunci când: 

l compania (sau un angajat) a preluat problema

l compania a făcut clientul să se simtă apreciat și de încredere

Problema a fost rezolvată rapid și

Angajații și-au exprimat regretul sincer.

Foarte puțini clienți au spus că restituirea sau despăgubirea i-au satisfăcut.Prin urmare, procesul și eforturile dvs. de rezolvare trebuie să se concentreze pe cei patru factori care afectează modul în care se simt clienții.

Copiere de pe Internet Resurse