Nu le mai spuneți clienților până nu citiți acest lucru: Cercetătorii au găsit cel mai bun – și cel mai rău – limbaj de folosit cu clienții.

Se pare că unele dintre frazele pe care le-ați crezut că sunt vitale pentru experiența clienților pot fi exagerate.Pe de altă parte, clienților le place să audă unele dintre cuvintele pe care le place să le spui.

„Acum este clar... că unele dintre adevărurile cinstite de timp ale interacțiunilor cu serviciul clienți nu reușesc să reziste controlului științific”, spun cercetătorii.„Și nu fiecare parte de comunicare trebuie să fie perfectă;uneori, câteva greșeli produc un rezultat mai bun decât impecabilitatea.”

Spune mai mult, spune mai puțin

Iată ce să spui și de ce să te ferești:

Dă-le „eu”.Până acum, s-ar putea să fi crezut că cel mai bine este să te referi la tine ca parte a unei echipe menite să ajute clienții.Deci spuneți lucruri precum „Putem ajuta cu asta” sau „Vom înțelege corect”.Dar cercetătorii au descoperit că clienții au simțit că angajații care folosesc cel mai mult „eu”, „eu” și „meu” lucrează în interesul lor.O companie a descoperit că ar putea crește vânzările cu 7% trecând de la „noi” la „eu” în interacțiunile lor prin e-mail.

Folosește cuvintele clienților.Clienții au încredere și le plac oamenii care își imită limba mai mult decât cei care nu o fac.Vorbim și despre cuvinte exacte.De exemplu, dacă un client întreabă: „Vor ajunge pantofii mei până vineri?”angajații din prima linie vor să spună „Da, pantofii tăi vor fi acolo până vineri”, mai degrabă decât „Da, vor fi livrați mâine”.O diferență atât de ușoară, dar folosirea cuvintelor exacte creează o afiliere care îi place clienților.

Conectați-vă devreme.Cercetătorii au confirmat ceva ce probabil deja practicați: este important să relaționați – și să folosiți cuvinte pentru construirea relațiilor – devreme în interacțiuni.Dați dovadă de preocupare și empatie cu cuvinte precum „vă rog”, „îmi pare rău” și „mulțumesc”.Semnalați acordul, ascultarea și înțelegerea cu cuvinte precum „da”, „OK” și „uh-huh”.Dar există o parte surprinzătoare a cercetării: nu exagera cu cuvintele grijulii și empatice.În cele din urmă, clienții își doresc rezultate, nu doar empatie.

Fii activ.Clienții doresc ca angajații să „preia conducerea” în conversație, iar cuvintele active îi ajută să recunoască faptul că se întâmplă.Cercetătorii spun că angajații doresc să treacă de la „cuvinte de conexiune” la „rezolvarea verbelor”, cum ar fi „obține”, „apelează”, „efectuează”, „rezolvă”, „permite” și „pune”.Aceste tipuri de cuvinte cresc satisfacția clienților.

Fii specific.Clienții consideră că angajații care folosesc un limbaj concret și specific sunt mai folositori decât cei care folosesc un limbaj generic.Limbajul concret sugerează că sunteți introdus pe nevoile personale ale clienților.De exemplu, angajații din comerțul cu amănuntul ar dori să spună „mânecă lungă albastră, decolteu” peste „cămașă”.

Treci la subiect.Nu vă fie teamă să le spuneți clienților ce ar trebui să facă.Cercetătorii au descoperit că oamenii sunt mai persuasivi atunci când folosesc cuvinte care susțin categoric ceva: „Îți sugerez să încerci modelul B” sau „Recomand această linie de produse de albire”.Nu sunt la fel de persuasivi folosind limbajul personal, cum ar fi „Îmi place stilul” sau „Prefer acea linie”.Sugestiile explicite semnalează încredere și expertiză care impresionează clienții.

Adaptat de pe Internet