Angajamentul clientului ar putea fi comparat cu frumusețea - doar la nivelul pielii.Din fericire, poți construi o relație mai puternică și o loialitate de acolo.

Clienții se pot angaja față de produse, servicii și companii pe cinci niveluri diferite, potrivit unei noi cercetări de la Universitatea Rice.

O nouă scară

Iată cum aceste niveluri de angajament se descompun pe o scară de cinci niveluri:

• Angajament afectivse formează atunci când un client are sentimente pozitive față de un furnizor de produse sau servicii.De exemplu, un client are multe experiențe plăcute culinare la un restaurant local.
• Angajamentul normativse formează atunci când clienții cred că o companie împărtășește aceleași convingeri și valori.De exemplu, un client dorește livrare rapidă, iar o companie promite și o respectă.
• Angajamentul economicse bazează pe investițiile percepute de un client într-o companie.De exemplu, clientul rămâne angajat pentru că prețuiește punctele de recompensă dintr-un plan de loialitate.
• Angajament forțatse întâmplă atunci când clienții nu recunosc o alternativă pentru a rămâne cu o companie.De exemplu, uneori clienții pot folosi doar un singur furnizor de utilități.
• Angajamentul obișnuitse bazează pe comportamente repetitive și automate.De exemplu, un client continuă să cumpere de la o companie pentru că asta a făcut întotdeauna - nu pentru că produsul sau serviciul este superior sau cea mai bună ofertă.

Un singur factor cel mai important

În timp ce fiecare nivel de angajament reușește să mențină clienții fideli într-o anumită măsură, angajamentul afectiv este Sfântul Graal, au descoperit cercetătorii.Satisfacția clienților față de performanța unui produs sau serviciu este cel mai mare contributor la loialitate.Iar angajamentul afectiv are cel mai mare impact pozitiv asupra satisfacției și loialității.

Pentru a construi mai multă loialitate prin angajamentul afectiv, poate doriți să încercați să obțineți mai mult feedback cu privire la ușurința de utilizare pentru produsele și serviciile dvs. care le susțin.De exemplu, cereți clienților să facă parte dintr-un grup de discuții și urmăriți-i cum folosesc produsele dvs. sau cereți vânzărilor sau tehnicienilor care vizitează clienții în mediul lor să urmărească erorile ușurinței de utilizare.

De asemenea, cereți în mod regulat clienților să evalueze utilitatea site-ului dvs.Aceasta este aproape întotdeauna prima și cea mai recentă impresie despre compania dvs.

Factorul negativ

Pe de altă parte, angajamentul forțat are un impact negativ enorm asupra loialității.Este aproape firesc ca oamenii să respingă ceea ce sunt forțați să facă.Așa că, atunci când clienții nu au alternative, devin resentimente față de produs, serviciu și furnizor, lăsându-i aproape întotdeauna în căutarea altceva.

Puteți construi loialitate prin angajament forțat, arătând clienților alternative, dacă acestea există.De exemplu, atunci când o utilitate este dereglementată, majoritatea trebuie să informeze clienții despre noile alternative.Cu toate acestea, majoritatea clienților rămân cu furnizorii lor inițiali.Arătându-le clienților ceea ce există și evidențiind de ce ești mai bun, poate îmbunătăți loialitatea.

Copiere de pe Internet