Clienții vor să vorbească cu tine.Sunteți gata să aveți conversații acolo unde vor să le aibă?

Poate că nu, conform noilor cercetări.

Clienții spun că sunt frustrați de ajutorul online și încă preferă e-mailul pentru a comunica.

„Experiențe pe care multe companii le oferă nu se mai aliniază așteptărilor clienților.”„Cumpărătorii de astăzi se așteaptă să găsească ceea ce cautăacum, nu mai târziu.Pe măsură ce ne pregătim pentru viitor, va fi mai important ca niciodată ca companiile să fie disponibile pe un spectru larg de canale și să ne asigurăm că comunicați așa cum preferă oamenii să comunice.”

Frustrări de ajutor online

În primul rând, iată ce îi frustrează cel mai mult pe clienți atunci când caută ajutor online:

• obținerea de răspunsuri la întrebări simple
• încercând să navigheze pe site-uri web complexe și
• încercarea de a găsi detalii de bază despre o afacere (la fel de simplu ca orele de funcționare și un număr de telefon!)

În concluzie, „oamenii nu pot găsi rapid și ușor informațiile pe care le caută”, au spus cercetătorii.

Clienții se bazează foarte mult pe e-mail

Aceste probleme îi conduc pe clienți la ceea ce spun ei că este un canal de încredere, consecvent (și cândva se prevedea că va fi mort): e-mailul.

De fapt, utilizarea e-mailului pentru a comunica cu companiile a crescut mai mult decât orice alt canal, a constatat studiul Drift.O treime dintre cei chestionați au spus că folosesc e-mailul mai des în ultimul an când lucrează cu companii.Și 45% spun că folosesc e-mailul pentru a intra în contact cu serviciul clienți la fel de mult ca niciodată.

Al doilea canal preferat pentru ajutor: telefonul de modă veche!

6 sfaturi pentru a îmbunătăți serviciul de e-mail pentru clienți

Deoarece e-mailul este încă cea mai mare cerere pentru clienții care au nevoie de ajutor, încercați aceste șase sfaturi pentru a vă menține puternic:

• Fii rapid.Clienții folosesc e-mailul pentru ajutor deoarece se așteaptă ca acesta să fie personal și în timp util.Postați orele (dacă nu este 24) serviciul pentru clienți este disponibil pentru a răspunde în 30 de minute.Creați răspunsuri automate imediate care să includă timpul în care cineva va răspunde (din nou, ideal în 30 de minute).
• Reformulațidetaliile întrebărilor, comentariilor sau preocupărilor clienților să fie vizibile în răspunsurile dvs.Dacă există un nume de produs, utilizați-l - nu un număr sau descriere.Dacă fac referire la date sau situații, confirmați-le și reformulați-le.
• Umple spațiul.Dacă nu le puteți oferi clienților răspunsuri finale sau nu puteți rezolva complet problemele, spuneți-le când veți continua cu o actualizare a progresului.
• Oferă clienților o ieșire ușoară.Dacă simțiți urgență sau îngrijorare majoră într-un e-mail, oferiți-vă numărul sau un apel de la dvs. pentru o conversație imediată.
• Fa mai mult.Cel puțin, mesajele dvs. de e-mail vor fi un rezumat organizat al informațiilor importante de care au nevoie clienții.Când este o problemă mai mare, conduceți clienții către mai multe informații: încorporați adrese URL în paginile web care răspund la întrebarea lor, plus întrebările care urmează de obicei.Faceți procesul mai ușor cu linkuri relevante către întrebări frecvente, videoclipuri, rețele sociale și camere de chat.
• Fii consistent.Asigurați-vă că designul, stilul și tonul mesajelor dvs. se potrivesc cu alte materiale de vânzări, servicii și marketing.Pare un lucru simplu, dar un răspuns automat incomod, fără nicio legătură cu marca, îi va face pe clienți să se întrebe dacă chiar au de-a face cu o persoană.

Resursă: Adaptat de pe Internet