Iată nouă stiluri de servicii pe care cine le face bine și cum le poți stăpâni pentru clienții tăi:

1. Agregatorul

Sunt ghișee unice, locul în care clienții pot merge pentru a satisface toate nevoile lor.Accentul lor este pus pe o gamă largă de produse și servicii.

Lideri: Amazon, iTunes, WW Grainger.

Cum o poți face bine: Agregatorii urmăresc să economisească timp și bani clienților.Oferiți clienților o mulțime de opțiuni și obțineți rapid ceea ce își doresc.Cheia este să vă concentrați pe procesele din culise care fac alegerile, tranzacțiile și livrarea eficiente.

2. Târgul

Valoarea lor constă în prețurile mici.Nu oferă nimic elegant, dar sunt bucuroși să fie soluția pentru problemele clienților de prețuri.

Lideri: Walmart, Spirit Airlines, Red Roof Inn.

Cum o poți face bine: Stabiliți așteptări clare și rămâneți la ele.Companiile de chilipiruri pot rămâne la chilipiruri doar dacă costurile sunt menținute la un nivel scăzut.Simplificați prețurile.Încărcați suplimentar pentru orice atenție suplimentară - de la mai multă viteză și confort, până la reluare și recuperare.

3. Clasicul

Sunt de vârf.S-ar putea să nu fie de ultimă oră, dar sunt cunoscuți ca fiind cei mai buni din industria lor, cu produse de încredere și servicii pentru clienți în spate.

Lideri:Hoteluri Four Seasons, Ralph Lauren, Clinica Mayo.

Cum o poți face bine: Clasicii nu sunt interesanți.Ei își construiesc reputația de servicii pentru clienți pe produse de încredere și pe oamenii din spatele lor.Cheia este să vă asigurați că experiența este de încredere și consecventăfiecare punct de atingere.

4. Pantoful Vechi

Când apar numele acestor locuri, clienții spun adesea: „Loc bun, serviciu bun, preț bun” (sau ceva similar).De obicei, sunt o afacere locală (sau o marcă mai mare deținută sau francizată de un localnic), unde angajații cunosc clienții obișnuiți și ce le place.

Lideri:Cooperative, Cracker Barrel, Radio Shack.

Cum o poți face bine: Construiți și dezvoltați relații personale cu clienții, astfel încât empatia și implicarea să devină naturale între angajați și clienți.Majoritatea angajaților – de la proprietar sau președinte, până la profesioniști și funcționari de primă linie în service – ar trebui să aibă contact regulat cu clienții.

5. Alegerea sigură

Aceste companii sunt solide.Clienții au învățat că nu pot greși cumpărând de la ei.Clienții nu vor fi uimiți sau încântați, dar nici nu vor fi dezamăgiți.

Lideri:Allstate Insurance, Dillard's, Microsoft.

Cum o poți face bine: Nu poți mulțumi toți oamenii tot timpul, dar poți să te apropii de asta.Safe Choices oferă un serviciu solid și corect pentru clienți.Nimic nu este exagerat sau costisitor, dar angajații tratează clienții în mod corect, iar politicile sunt corecte pentru toți clienții.

6. Soluția

Soluțiile construiesc parteneriate.Acestea sunt cele mai valoroase atunci când nevoile clienților sunt complexe, problemele sunt cu mai multe fațete sau dorințele sunt unice.Ele pot aduna toate piesele mobile și le pot sincroniza.

Lideri:IBM, Deloitte, UPS.

Cum o poți face bine: Serviciul pentru clienți al Soluțiilor este valoros, deoarece este un răspuns întreg, nu doar o parte a unei soluții mai mari.Profesioniștii în servicii trebuie să fie experți într-o varietate de domenii și capabili să strângă cantitatea potrivită de informații din fiecare dintre acele domenii pentru soluția finală.Nu vei fi cea mai rapidă sau cea mai economică companie.Dar trebuie să fii cel mai minuțios.

7. Specialistul

Specialiștii au cel mai înalt nivel de expertiză și îl pun la dispoziție clienților la un preț premium.Sunt cu mult peste alte companii ca ei.Dar clienții trebuie să plătească bine pentru acest tip de atenție și cunoștințe.

Lideri:USAA, East West Bancorp, Goldman Sachs.

Cum o poți face bine: Majoritatea Specialiștilor investesc în angajații și tehnologia lor, care sunt ambele de ultimă generație.Oferă clienților soluții de top și continuă să adauge valoare relației făcând propriile cercetări, găzduind conferințe cu clienții și punând la dispoziție experți.

8. Creatorul de tendințe

Aceste companii sunt elegante și moderne și îi fac și pe clienți să se simtă la modă.Ele oferă experiențe unice și îi fac pe clienți să se simtă inteligenți pentru a face afaceri cu ei.

Lideri:Apple, Barney's, Uber.

Cum o poți face bine: Creatorii de tendințe au prezentat o față la modă: site web și design elegant, birouri minimaliste și angajați la modă.S-ar putea să fie cool, dar lucrează la construirea interacțiunii cu clienții.Ei întrețin sistemele astfel încât să poată asculta cu atenție clienții și, cel mai important, să acționeze în funcție de nevoile și cerințele în schimbare.

9. Utilitatea

Utilitățile oferă clienților servicii esențiale.Sunt de obicei reglementate, uneori birocratice și adesea singurul joc din oraș.

Lideri:AT&T, Comcast, Serviciul Poștal din SUA.

Cum o poți face bine: Doar pentru că utilitățile nu se confruntă adesea cu concurență nu înseamnă că pot scăpa cu un serviciu slab pentru clienți.Utilitățile pot echilibra reglementările și politicile dure cu soluționarea solidă a disputelor.Dacă angajații sunt instruiți și practică empatia, ei pot crea experiențe care sunt autentice, nu birocratice.

 

Resursă: Adaptat de pe Internet