Personalizați experiența clienților mai mult ca niciodată?Ar putea fi timpul să vă regândiți strategia.Iata de ce.

În următorii cinci ani, 80% dintre companiile care au investit în personalizarea experiențelor clienților își vor abandona eforturile pentru că se luptă să gestioneze toate datele și nu obțin o rentabilitate semnificativă a investiției.

Luptele cu personalizarea

„Bugetele mari vin cu așteptări mari”, spun cercetătorii.„Cu toate acestea, randamentul investițiilor în personalizare rămâne greu de cuantificat.”

Acest lucru se datorează faptului că majoritatea eforturilor de personalizare nu sunt adesea aliniate cu sursele care măsoară experiența clienților, cum ar fi Net Promoter Score și valorile de satisfacție a clienților.Așadar, resursele aruncate în eforturile de personalizare – cum ar fi campaniile de e-mail direcționate, exploziile pe rețelele sociale și campaniile de vânzări personalizate – nu pot fi cuantificate la finalul rezultatelor.

Cum să faceți ca personalizarea să conteze, plătiți

Dar să nu credeți că este timpul să aruncați personalizarea pe fereastră.Este încă important pentru experiență și loialitatea clienților.

Profesioniștii în experiența clienților „ar trebui să vadă personalizarea ca pe o cerință de reținere a clienților și valoarea pe viață”, spune Garin Hobbs, director de vânzări strategice.„Aproape orice îmbunătățire pe care o introduceți experienței clienților este probabil să aducă o creștere inițială a performanței, pur și simplu pentru că este nouă.”

Un pariu mai bun: „... Rămâi cu asta și continuă să inovezi”, spune Hobbs.„Personalizarea ar trebui privită ca fiind esențială pentru experiența holistică a clientului, mai degrabă decât măsurată ca un element al performanței la nivel de campanie.Viabilitatea competitivă și creșterea durabilă par a fi al naibii de bună rentabilitate a investiției pe o piață mereu aglomerată.”

Cercetătorii Gartner sunt de acord: reveniți la elementele de bază cu eforturi de personalizare, spun ei.

Cinci chei:

• Creați o strategie clară pentru personalizarea experienței.Este mult mai mult decât programarea unei serii de e-mailuri către clienții care cumpără un anumit produs.Înțelegeți cu cine doriți să stabiliți o relație pe viață – clienții cu potențial ridicat – și de ce este importantă.
• Oferiți mai multe opțiuni.Clienții își doresc experiența personalizată cu și prin formatul respectivcel mai convenabil pentru ei.Prin urmare, oferirea mai multor canale și lăsarea acestora să aleagă canalul(ele) optim(e) pentru comunicare trebuie să fie o piatră de temelie în planul dvs. de personalizare.Mesajul poate fi același, dar trebuie să fie disponibil prin canalul pe care l-au ales.
• Dezvoltați (sau redezvoltați) profilurile clienților.Obțineți informații de la vânzări, marketing și servicii despre cine lucrează cel mai mult și despre ce își doresc acele tipuri de clienți.
• Creșteți autoservirea.Ideea multor clienți despre o experiență personalizată este una care nu trebuie să implice alți oameni!Ei doresc acces, răspunsuri și capabilități pentru a-și gestiona conturile în momentele cele mai convenabile pentru ei.Acest lucru necesită o platformă robustă de autoservire.Doriți portaluri protejate care includ întrebări frecvente actualizate, instrucțiuni video, rezolvare pas cu pas a problemelor și capabilități de achiziție, urmărire și istoric al contului.
• Adunați și utilizați fără încetare feedbackul clienților.Puteți îmbunătăți și evolua experiența personalizată a clienților, descoperind ce le place clienților, ce urăsc, își doresc și se așteaptă constant.Acest lucru nu se poate face doar cu sondaje online.Adunați în mod regulat informații de la profesioniștii din vânzări și servicii care interacționează zilnic cu clienții.Întoarceți-vă la focus grupuri bune, de modă veche.

Resursă: Adaptat de pe Internet