Clienții au multe de spus – unele bune, altele rele și altele urâte.Ești pregătit să răspunzi?

Nu numai că clienții publică mai mult ca niciodată ceea ce cred despre companii, produse și servicii.Alți clienți citesc ceea ce au de spus mai mult ca niciodată.Aproximativ 93% dintre consumatori spun că recenziile online le influențează deciziile de cumpărare.

Recenziile online fac o diferență serioasă în vânzările repetate și noi.Trebuie să te descurcitoti bine.

Sigur, ați dori să obțineți toate recenziile pozitive și strălucitoare.Dar nu vei face.Așa că este la fel de important să aveți grijă de recenziile proaste și urâte, precum și – dacă nu mai bine decât – de recenziile pozitive.

„În timp ce afacerea ta nu poate controla ceea ce spun clienții despre tine pe internet, poți controla narațiunea”.„Modul în care alegi să interacționezi cu clienții online poate transforma o recenzie negativă într-un schimb pozitiv în ochii unui potențial client nou care caută afacerea ta și decide să cheltuiască cu tine sau cu un concurent.”

Cum să răspunzi la recenziile negative

Deși ai dori să obții mai multe recenzii pozitive, reacțiile tale la recenziile negative sunt adesea cele care ies cel mai mult în evidență.Un răspuns politicos, în timp util, care este o experiență mai bună decât cea care a primit o recenzie negativă de multe ori compensează mai mult decât accidentele inițiale.

Sugestii ca acești pași:

1. Ține-ți pe cont propriu.Nu lua criticile personal, altfel s-ar putea să nu poți rămâne calm în timp ce răspunzi.În ciuda grosolăniei, nedreptății sau minciunii de-a dreptul, oricine răspunde la recenzii negative online trebuie să rămână calm și profesionist înainte și în timpul răspunsului.
2. Spune mulțumesc.Este ușor să mulțumești când cineva te complimentează.Nu este atât de ușor când cineva te trântește.Dar este 100% necesar.Puteți mulțumi oricui pentru înțelegerea pe care o veți obține.Este atât de ușor și va crea tonul potrivit pentru schimbul dvs.: „Vă mulțumesc pentru feedback, domnule client.”
3. Scuza.Chiar dacă nu sunteți de acord cu recenzia negativă sau reclamația, scuzele salvează fața cu clientul și cu oricine citește schimbul de recenzii mai târziu.Nu trebuie să identificați exact un moment sau un incident.Spune doar: „Îmi pare rău că experiența ta nu a fost ceea ce ai sperat.”
4. A fi ocupat.Susține scuzele tale cu niște acțiuni concrete.Spuneți clienților cum veți rezolva problema, astfel încât să nu se repete.Compensați-i dacă a existat o pierdere.
5. Omite conexiunea.Când răspundeți la recenzii negative, încercați să NU includeți numele companiei sau al produsului sau detaliile dvs. pentru a minimiza șansele ca recenzia să apară în rezultatele căutării online.

Cum să răspunzi la recenziile pozitive

Poate părea frivol să răspunzi la recenzii pozitive – la urma urmei, comentariile bune spun multe.Dar este important să anunțați clienții că îi auziți și că îi apreciați.

1. Spune mulțumesc.Fă-o fără a minimiza și ceea ce ai făcut.Scrie: „Mulțumesc.Ne bucurăm că ești mulțumit” sau „Mulțumesc.Nu ar putea fi mai fericit că funcționează atât de bine pentru tine” sau „Mulțumesc.Apreciem complimentele.”
2. Fă-l personal.Adăugați numele comentatorului în răspunsul dvs. pentru a clarifica că sunteți o persoană reală - nu un răspuns automat.În plus, personalizarea ar putea face comentariul să continue într-un mod pozitiv.
3. Maximizați-vă SEO.Includeți numele companiei dvs., un produs sau cuvinte cheie importante în răspunsurile dvs. pentru a ridica recenziile pozitive în căutările online pentru compania dvs.Exemplu: „Mulțumesc, @DustinG.Ne bucurăm atât de mult aici @CyberLot că ești mulțumit de #PerformanceCord.Spuneți-ne dacă vă putem ajuta cu altceva.”
4. Adăugați un îndemn.Nu trebuie să faci asta tot timpul, dar este în regulă să sugerezi altceva care să fie în concordanță cu ceea ce le place.De exemplu, „Mulțumesc din nou.Poate doriți să aruncați o privire la programul nostru de fidelitate pentru a obține câteva beneficii suplimentare!”

Copiere de pe Internet Resurse