Clienții se așteaptă adesea mai mult decât poți face tu.Din fericire, este posibil să le gestionați așteptările, să le oferiți tot ce puteți și să-i mențineți fericiți.

Probabil că ești tentat să spui nu atunci când clienții cer ceva care pare nerezonabil sau în afara domeniului de aplicare a ceea ce faci.Dar luați în considerare acest lucru: clienții fac adesea cereri dificile pentru că nu știu la ce să se aștepte de la dvs.

Ei nu vă cunosc regulile, politicile și practicile general acceptate la fel de bine ca voi sau, poate, deloc.Majoritatea întreabă pentru că nu cunosc posibilitățile și limitările.Doar un mic procent știe la ce să se aștepte și încearcă să obțină mai mult sau să profite de tine.

De aceea, cel mai bun mod de a gestiona cererile nerezonabile este de a gestiona mai bine așteptările clienților, spune Robert C. Johnson, CEO TeamSupport.

De exemplu, „Dacă o problemă va dura câteva săptămâni pentru a se rezolva, este mai bine să fii transparent decât prea optimist și să nu promiți prea mult decât să promitem prea mult”, sugerează Johnson.

Iată cinci moduri eficiente de a gestiona așteptările:

1. Acoperiți mai multe soluții

Angajații din prima linie care au de-a face cu clienții cel mai adesea trebuie să fie înarmați cu o varietate de soluții la probleme comune și potențiale.Astfel, ei pot oferi clienților o alternativă atunci când cer ceva ce nu este posibil.

„Prin enumerarea posibilelor rezoluții, (profesioniştii în servicii) îi permit clienților să înțeleagă complexitatea unei anumite probleme, să se implice direct în soluția acesteia și să se asigure că nu au așteptări nerealiste cu privire la rezoluție”, spune Johnson.

Sfat: Oferiți angajaților din prima linie un forum - o întâlnire, o platformă de chat, un panou de mesaje sau o bază de date - pentru a împărtăși soluțiile lor de cele mai bune practici la problemele comune și unele dintre problemele neobișnuite pe care le aud.Păstrați-l actualizat și accesibil.

2. Fii transparent

Așteptările rezonabile se nasc adesea din încredere.Companiile care își fac politicile, valorile și practicile transparente construiesc încredere cu clienții.

Acest lucru se realizează prin clarificarea prin intermediul site-ului dvs. web, al literaturii companiei și al paginilor de socializare cum faceți afaceri.Apoi, cel mai important, instruiți angajații să practice acele principii.

Sfat: La nivel tranzacțional, angajații ar trebui să explice cum și de ce gestionează o situație sau emit într-un anumit fel.Clienții care înțeleg ce se întâmplă vor ști la ce să se aștepte și vor fi mai probabil să fie mulțumiți de modul în care gestionați lucrurile.

3. Oferă termene clare

Majoritatea clienților nu se deranjează să aștepte (cel puțin puțin) – atâta timp cât înțeleg de ce.Ei înțeleg că apar erori, erori și bug-uri.Dar se așteaptă să fii sincer cu ei.

Sfat: postați pe site-ul dvs. web, în ​​rețelele sociale și în coada dvs. telefonică cât timp vor aștepta un răspuns.Odată ce sunteți în contact și dacă nu puteți ajuta imediat, setați așteptările pentru un apel telefonic returnat, e-mail sau urmărire.Dacă va dura mai mult decât ați anticipat, actualizați-le când ați spus că îi veți contacta din nou.

4. Fii optimist și realist

Cei mai mulți profesioniști ai serviciilor vor să-i facă și să-i mulțumească pe clienți - și știu că o rezoluție rapidă va face asta.La urma urmei, toată lumea vrea să audă vești bune, cum ar fi problema va fi remediată, rambursarea va fi făcută sau soluția va fi implementată acum.

Deși este bine să fii optimist pentru clienți, este mai important să fii realist și să stabilești așteptările potrivite, spune Johnson.

Sfat: explicați la ce se pot aștepta clienții, plus ce ar putea împiedica rezultatul ideal.Apoi, dacă se întâmplă una dintre aceste erori, clienții nu vor fi luați prin surprindere și dezamăgiți.

5. Urmărire

Poate cel mai important element pentru stabilirea și gestionarea așteptărilor este urmărirea.

„Majoritatea clienților nu sunt deranjați de companiile care ating bazele cu ei”, spune Johnson.De fapt, „clienții se așteaptă ca companiile să le urmărească pentru a-și completa experiența clienților”.

Contactați clienții prin canalul pe care l-au ales cu actualizări despre progres și rezoluția finală.O ultimă continuare: sunați pentru a confirma că sunt mulțumiți de modul în care au fost gestionate și s-au dovedit lucrurile.

Copiere de pe Internet Resurse