Rețelele sociale au făcut ca serviciul clienți proactiv să fie mai ușor ca niciodată.Valorificați această oportunitate de a crește loialitatea clienților?

Eforturile tradiționale proactive de servicii pentru clienți - cum ar fi întrebări frecvente, baze de cunoștințe, notificări automate și videoclipuri online - pot crește ratele de reținere a clienților cu până la 5%.

Rețelele sociale oferă o capacitate și mai largă de a rămâne în fața nevoilor, întrebărilor și preocupărilor clienților.Permite companiilor să ajungă la clienți (sau potențiali clienți) atunci când au menționat direct sau indirect o marcă, un produs sau un termen cheie legat de afacere.

Prin ascultarea și monitorizarea rețelelor sociale, profesioniștii în experiența clienților au mai multe șanse de a interacționa cu clienții.Oportunitățile abundă: aproape 40% dintre tweet-uri sunt legate de serviciul pentru clienți.Mai exact, iată defalcarea:

• 15% apar din cauza experiențelor clienților
• 13% sunt despre produse
• 6% sunt despre servicii și facilități și
• 3% sunt legate de nemulțumire.

Iată primele cinci moduri prin care companiile pot îmbunătăți serviciile proactive în rețelele sociale pentru a consolida loialitatea și a implica noi clienți:

1. Vedeți toate problemele

În timp ce 37% dintre tweet-uri sunt legate de serviciul pentru clienți, doar 3% dintre acestea sunt etichetate cu simbolul important Twitter @.Atât de multe probleme nu sunt evidente pentru companii.Clienții postează indirect și este nevoie de puțin mai mult decât monitorizare pentru utilizarea mânerului dvs.

Twitter oferă soluții care pot ajuta profesioniștii experienței clienților să acceseze mai multe date filtrate.Acest lucru va ajuta la generarea conversațiilor clienților pe baza cuvintelor cheie, a locațiilor și a anumitor limbi alese de o companie.

2. Vedeți o problemă, distribuiți remedierea

Știi că este aproape întotdeauna mai bine să le spui clienților despre o problemă înainte de a fi nevoiți să ți-o raporteze.Rețelele sociale oferă, probabil, cea mai rapidă modalitate de a notifica clienții cu privire la o problemă.Mai important, le poți spune că o rezolvi.

Folosiți-vă prezența în rețelele sociale ca un claxon care sună atunci când există probleme care afectează un număr mare de clienți.Odată ce explicați problema, includeți:

• ce faci pentru a o repara
• o cronologie estimată pentru a o remedia
• cum pot contacta o persoană mai direct cu întrebări sau feedback și
• la ce se pot aștepta odată ce praful se așează.

3. Împărtășește și lucrurile bune

Rețelele de socializare sunt o platformă puternică pentru a anunța masele când ceva nu este în regulă.Nu-l trece cu vederea ca un instrument la fel de puternic pentru a comunica vești bune și informații valoroase.

De exemplu, PlayStation postează în mod regulat o varietate de informații: link-uri către informații relevante (care poate nici măcar nu sunt produse de companie), invitații pentru a viziona întâlniri ale companiei și videoclipuri informative.În plus, odată ce interacționează cu clienții, PlayStation va retweet uneori ceea ce au de spus clienții.

4. Recompensează loialitatea

Vă amintiți Blue Light Specials?Vânzările flash ale Kmart la articolele pe care clienții le doreau de fapt au fost recompense pentru clienții fideli care fac cumpărături în magazin.Le folosesc și astăzi online.

Același tip de recompense proactive se pot întâmpla pe rețelele sociale.Introduceți coduri de reducere sau oferte speciale pentru perioade scurte de timp.Încurajați clienții să le împărtășească altor clienți care se vor alătura urmăririi dvs. pe rețelele sociale.

5. Educați clienții

Arată-le clienților cum să-ți folosească produsele sau serviciile și mai bine înainte de a se plictisi sau de a-și pierde interesul.

Whole Foods face acest lucru postând în mod regulat sfaturi despre cum să gătești mai bine.Acestea includ rețete care pot fi combinate cu produsele pe care le vând.

Post Planner, care îi ajută pe oameni să-și gestioneze conturile de rețele sociale, are peste 600 de postări pe blog dedicate educației clienților și adepților despre cum să folosească rețelele sociale mai eficient.

Resursă: Adaptat de pe Internet