Într-o criză, clienții sunt mai mult decât oricând.E și mai greu să-i ții mulțumiți.Dar aceste sfaturi vă vor ajuta.

Multe echipe de service sunt acoperite de clienți plini de neliniște în situații de urgență și momente tulburi.Și, deși nimeni nu a experimentat vreodată o criză la scara COVID-19, un lucru este în concordanță cu vremurile obișnuite: profesioniștii în experiența clienților au și vor trebui întotdeauna să ajute clienții în situații de criză.

Clienții au nevoie de ajutor suplimentar atunci când se confruntă cu probleme neașteptate și incertitudine, cum ar fi dezastre naturale, eșecuri în afaceri și financiare, crize de sănătate și personale și eșecuri ale produselor sau serviciilor.

Acestea sunt momente critice pentru ca profesioniștii din experiența clienților să intensifice, să preia controlul, să fie calmi în furtună și să păstreze clienții mulțumiți.

Aceste patru tactici pot ajuta:

Ieși acolo

În caz de urgență, clienții vor atinge cât mai multe canale pentru a fi în contact cu dvs.Primul pas într-o criză este să le reamintești clienților cum să ia legătura.Și mai bine, spuneți-le cele mai fiabile rute, cele mai bune ore și resurse precise pentru diferitele tipuri de întrebări pe care probabil le vor avea.

Veți dori să postați pe rețelele de socializare, să trimiteți e-mail și mesaje SMS și să adăugați ferestre pop-up pe site-ul dvs. (sau chiar să schimbați conținutul paginii de destinație și de pornire).Includeți detaliile pe fiecare canal despre cum să ajungeți la toate canalele de servicii pentru clienți.

Apoi explicați ce canal este cel mai bine să îl acceseze clienții în funcție de nevoile lor.De exemplu, dacă au probleme tehnice, trebuie să intre pe chat live cu IT.Sau, dacă au probleme de acoperire, pot trimite mesaje text agenților de service.Dacă trebuie să reprogrameze, o pot face printr-un portal online.Sau, dacă au o urgență, ar trebui să sune la un număr la care va prelua un profesionist de service.

Concentrați-vă pe „sângerare”

Într-o criză, clienții trebuie să „oprească sângerarea”.Există adesea o problemă care trebuie rezolvată înainte ca aceștia să se poată gândi măcar la gestionarea crizei și la trecerea dincolo.

Când vă contactează – adesea în panică – puneți întrebări pentru a-i ajuta să rezolve cea mai mare problemă.Este cel care, dacă va fi rezolvat, va avea un anumit efect asupra aproape a tot ce este greșit.Puteți pune întrebări precum:

• Câți angajați/clienți/membri ai comunității sunt afectați de X?
• Care are cel mai mare efect asupra finanțelor tale în acest moment?
• Ce epuizează cel mai mult angajații/clienții tăi?
• Ați spune că A, B sau C este cel mai periculos factor în această situație?
• Puteți identifica cel mai important aspect pe care trebuie să-l rezolvăm acum?

Fă-i să se simtă mai în siguranță

Profesioniștii experienței clienților se află în poziția unică de a fi văzut și rezolvat multe situații cu mize mari.

Când este cazul, spuneți clienților că ați lucrat la ceva de genul acestei crize sau că ați ajutat alți clienți să treacă prin situații similare.

Fii sincer cu privire la complicațiile pe care le preconizezi, dar nu oferi doar tristețe și tristețe.Rămâneți un far de speranță, împărtășind și o scurtă poveste despre triumf.

Oferiți cât mai multe informații relevante fără a le copleși sau a lua prea mult timp (toată lumea are puțin timp într-o criză).Apoi oferă câteva perspective bazate pe experiența ta și pe informațiile pe care le-ai oferit.Când este posibil, oferiți două opțiuni pentru o soluție pentru a opri sângerarea.

Adaugă valoare

În unele situații de criză, nu există o soluție imediată.Clienții – și tu – va trebui să aștepte.A asculta necazurile lor ajută.

Dar când nu poți rezolva situația, ajută-i să înfrunte furtuna cu valoare adăugată.Trimiteți-le linkuri către informații utile – despre orice care îi va conduce către alte forme de ajutor, cum ar fi asistență guvernamentală sau grupuri comunitare.Oferă-le acces la informații în mod normal, care îi pot ajuta să-și facă treaba sau să trăiască mai bine.

Le-ați putea trimite chiar link-uri către articole de îngrijire personală sau videoclipuri pentru a-i ajuta să traverseze mental crizele profesionale și personale.

Resursă: Adaptat de pe Internet