Marketingul și Serviciul funcționează la capete opuse ale celei mai practice părți a experienței clienților: vânzarea.Dacă cei doi ar lucra împreună mai consecvent, ar putea duce satisfacția clienților la un nivel superior.

Majoritatea companiilor lasă marketingul să-și facă treaba pentru a aduce clienți potențiali.Apoi Service își face partea pentru a menține clienții fericiți și loiali.

„Odată privite ca departamente neînrudite la capetele opuse ale ciclului de vânzări, nu există nicio dovadă că echipele de marketing și de servicii pentru clienți funcționează ca extensii una a celeilalte”, spun cercetătorii de la Salesforce, care a lansat recent cea de-a cincea ediție a The State of Marketing.„Cu toate acestea, marketingul și alinierea serviciilor nu a atins încă un nivel de sofisticare maxim.”

Asta pentru că majoritatea companiilor leagă marketingul de vânzări, iar vânzările de servicii.Conectarea lor directă acum poate plăti.

Iată patru domenii în care marketingul și serviciile pot lucra împreună pentru a îmbunătăți experiența clienților:

1.Colaborați pe rețelele de socializare

Aproximativ două treimi dintre echipele de marketing cu cele mai înalte performanțe colaborează cu serviciul pentru clienți pentru a gestiona rețelele sociale, a constatat studiul Salesforce.Aceasta înseamnă că își împărtășesc sarcinile creând conținut și răspunzând întrebărilor, preocupărilor și urlerilor clienților.

Pentru dvs.: creați o echipă de profesioniști în marketing și servicii care să lucreze împreună pe rețelele sociale.Profesioniștii serviciilor, care răspund clienților toată ziua, în fiecare zi vor avea idei despre conținutul de care au nevoie clienții pe baza întrebărilor și problemelor pe care le aud.Specialiștii în marketing doresc să informeze profesioniștii în servicii despre conținutul pe care intenționează să îl pună în rețelele sociale, astfel încât reprezentanții să fie instruiți și gata să răspundă la orice campanie.

2. Limitați mesajele atunci când apar probleme

Aproximativ 35% dintre agenții de marketing suprimă mesajele către clienții care au probleme deschise, în curs și lucrează cu Service.Acești clienți sunt deja în pericol.Primirea de mesaje de marketing în timp ce sunt frustrați îi poate face mai supărați și îi poate determina să meargă.

Pentru dvs.: Serviciul dorește să partajeze o listă zilnic - sau de mai multe ori pe zi, în funcție de cererea clienților dvs. - cu clienții cu probleme deschise.Marketingul dorește să-și retragă numele și contactele din mesajele de marketing pe toate canalele până când Serviciul confirmă că problemele sunt rezolvate.

3. Deschideți datele

Multe echipe de marketing și servicii lucrează în siloz, păstrându-și datele și utilizându-le pentru benchmark-uri interne și planuri de îmbunătățire.Aproximativ 55% dintre specialiștii în marketing și profesioniștii serviciilor împărtășesc date în mod deschis și ușor, a descoperit Salesforce.

Pentru tine: Marketing și Service vor dori să stea împreună mai întâi pentru a împărtăși toate tipurile de date pe care le adună și le folosesc.Apoi, fiecare departament poate decide ce va fi valoros pentru el, evitând supraîncărcarea de informații și recunoscând că pot solicita mai multe mai târziu.În plus, vor dori să stabilească cum ar dori să primească datele și ce intenționează să facă cu acestea.

4. Stabiliți obiective comune

Aproximativ jumătate dintre echipele de marketing și de servicii au în comun obiective și valori comune, ceea ce le lasă adesea să meargă în direcții diferite și creând spațiu pentru probleme în experiența clienților.

Pentru dvs.: Pe măsură ce partajarea datelor, alinierea mesajelor și gestionarea partajată a rețelelor sociale se îmbunătățesc, Marketingul și Serviciul vor dori să colaboreze pentru a stabili obiective bazate pe satisfacția și păstrarea clienților.

Copiere de pe Internet Resurse