Fără un serviciu excelent pentru clienți, compania dumneavoastră s-ar putea scufunda!Înfricoșător, dar adevărul dovedit de cercetare.Iată ce trebuie să știți (și să faceți).

Clienților le pasă de produsele, tehnologia și responsabilitatea socială.

Dar și-au pus banii pe serviciul pentru clienți și pe experiența generală.Serviciul se corelează serios cu rezultate mai bune de afaceri.Deci vrei să-ți pui banii acolo unde este serviciul pentru clienți.

Ce arată cifrele

Cercetătorii au descoperit:

• 84% dintre organizațiile care lucrează pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți văd o creștere a veniturilor
• 75% dintre clienți se vor întoarce la o companie cu servicii excelente pentru clienți
• 69% dintre clienți vor recomanda o companie altora după o experiență excelentă pentru clienți și
• 55% dintre clienți au achiziționat pentru că compania avea o reputație de servicii excelente pentru clienți.

Ce poți face pentru a fi cel mai bun la serviciu

Multe companii se concentrează exclusiv pe lansarea de noi produse sau pe avansarea tehnologiei pentru a câștiga și păstra clienți.Sigur, asta este important – clienții își doresc „nou” – dar îmbunătățirea serviciului are aproape întotdeauna un impact mai mare asupra câștigării și păstrării clienților.

Iată sfaturi care se concentrează pe fiecare dintre cele patru constatări critice ale sondajului menționate mai sus:

ÎMBUNĂȚĂȚI SERVICIUL PENTRU A MĂRIȘTE VENITURI

Faceți îmbunătățirea serviciului pentru clienți o prioritate.Doar așa poți să o faci realitate.

Cheia este să obțineți sprijin din partea C-suite.Pentru a face asta, ai nevoie și de numere.Concentrați-vă pe una sau două valori pe care le urmăriți deja în serviciul pentru clienți - de exemplu, numărul de experiențe unicate sau satisfacția cu un canal de comunicare.Arătați creșterea pozitivă a rezultatelor care a avut loc după instruire, schimbări de proces sau investiții în tehnologie pentru a obține mai mult sprijin pentru eforturile noi sau în curs.

OBȚINEȚI MAI MULTI CLIENȚI PENTRU A REVENI

Adesea, clienții încearcă o companie pentru produsul sau serviciul său.Ei rămân pentru serviciul remarcabil pentru clienți.Chiar dacă produsul a fost OK, serviciul excelent îi va face să revină.

Unele dintre cele mai bune modalități de a oferi servicii care îi face pe clienți să revină:

• Fii flexibil.Regulile stricte și politicile învechite nu sunt modalități bune de a face bine cu clienții.Permiterea unor profesioniști ai serviciilor din prima linie o oarecare flexibilitate atunci când îi ajută pe clienți le oferă oportunități de a construi experiențe mai bune.Rămâneți fidel regulilor care asigură siguranța.Furnizați linii directoare care să permită angajaților buni să facă apeluri de judecată.
• Împuterniciți angajații cu instruire.Când angajații din prima linie înțeleg bine cum funcționează și cum reușește afacerea dvs., ei vor fi echipați pentru a efectua apelurile de judecată potrivite în situațiile de service - tipul de apeluri care încântă clienții și obțin rentabilitatea investiției potrivită pentru companie.
• Dă-i timp.Angajații care nu se simt sub supraveghere pentru a îndeplini obiectivele cantitative vor depăși așteptările de calitate.Oferiți profesioniștilor din prima linie de servicii timpul (însoțit de flexibilitate și instruire) de care au nevoie pentru a gestiona întrebările și problemele clienților în mod eficient și într-un mod remarcabil.

FACEȚI UȘOR SĂ RĂSPĂSȘIȚI CUVÂNTUL

Clienții fericiți răspândesc vestea.Odată ce aveți elementele pentru a surprinde clienții în joc, faceți-le mai ușor să spună altora despre experiență și ei o vor face.

De exemplu, în partea de jos a mesajelor de e-mail, invitați-i să spună adepților lor din rețelele sociale despre experiență sau să dea un strigăt pe paginile dvs. (încorporați adresele URL).Urmărește-i pe rețelele de socializare și împărtășește știrile lor pozitive - și uneori o vor face pentru tine.Cereți clienților care oferă feedback pozitiv să ofere recenzii online.

GĂSIȚI-VĂ FACĂTORII DE REPUTATIE

Întrucât majoritatea clienților cumpără pentru că aud că aveți o reputație bună de serviciu pentru clienți, încurajați clienții să devină producătorii dvs. de reputație.

Oferiți stimulente pentru recenzii bune, recomandări și introduceri.Unele companii oferă reduceri pentru eforturile clienților de a-și scoate numele acolo.Alții oferă probe sau mărfuri gratuite.Sau puteți acorda dolari la o următoare achiziție pentru clientul care trimite și noul client.

Resursă: Adaptat de pe Internet