Aproape 70% dintre clienții care au avut o experiență pozitivă cu clienții v-ar recomanda altora.

Sunt gata și dispuși să-ți spună pe rețelele de socializare, să vorbească despre tine la cină cu prietenii, să-și trimită mesaje colegilor de serviciu sau chiar să-și sune mama pentru a spune că ești grozav.

Problema este că majoritatea organizațiilor nu fac ușor din partea lor să răspândească imediat dragostea.Apoi, clienții trec la următorul lucru din viața personală și profesională ocupată și uită să răspândească vestea.

De aceea, doriți să faceți mai mult pentru a încuraja clienții fericiți să spună altora despre experiențele lor grozave cu dvs.

Iată patru moduri de a-i ajuta să facă acest lucru:

Nu lăsa niciodată un compliment să treacă neobservat

Clienții spun adesea lucruri precum „A fost grozav!”„Ești excepțional!”„A fost incredibil!”Iar angajații umili din prima linie răspund cu „Mulțumesc”, „Doar îmi fac treaba” sau „Nu a fost nimic”.

A fost ceva!Iar angajații care aud complimente vor să mulțumească imediat clienții, apoi să le ceară să răspândească vestea.Incearca asta:

• "Multumesc mult.Ați fi dispus să împărtășiți asta pe pagina noastră de Facebook sau Twitter?”
• „Wow, mulțumesc!Poți să împărtășești experiența ta în rețelele de socializare și să ne etichetezi?”
• „Sunt atât de bucuros că te-am putut ajuta.Veți putea să le spuneți colegilor despre noi?”
• "Multumesc pentru compliment.Pot să te citez în buletinul nostru informativ prin e-mail?”

Ajutați-i să spună povestea

Unii clienți sunt fericiți și dispuși să răspândească vestea.Dar nu au timp, întindere sau înclinație să o facă.Așa că ar refuza – cu excepția cazului în care le-ai reduce efortul pentru ei.

Dacă sunt reticente să împărtășească singuri, întrebați dacă ați putea rescrie sau parafraza feedback-ul pozitiv pe care l-au oferit.Apoi oferiți-le să le trimiteți cele câteva propoziții, astfel încât să le poată împărtăși în rețelele lor sociale, sau ei pot aproba și tu le poți distribui în socialul tău.

Prinde proactiv și răspândește cuvântul bun

Clienții au uneori nevoie doar de un mic ghiont pentru a împărtăși poveștile lor pozitive mai mari.Câteva abordări proactive pentru a obține și răspândi poveștile:

• Invitați clienți fericiți să se alăture meselor rotunde online sau în persoană
• Stabiliți o oră pentru a suna și a vorbi cu ei
• Întrebări prin e-mail
• Verificați rețelele de socializare pentru dezvăluirile lor pozitive

Când descoperiți feedback pozitiv, cereți să îl utilizați.

Captează-le pasiunea

Pentru clienții care sunt mai mult decât pozitivi în ceea ce privește organizația, produsele și experiențele dvs. – sunt pasionați!– captați emoția și ajutați-i să o împărtășească.

Clienții își pot adăuga latura umană a poveștii – fie că este pe un podcast, printr-o mărturie video, la o conferință sau într-un interviu de presă.Pune-le câteva întrebări înainte de timp pentru a-i simți confortabil înainte de videoclip sau audio.Puteți pune mai multe întrebări și puteți auzi mai multe povești odată ce conversația începe să curgă.

Resursă: Adaptat de pe Internet