Chatul era pentru companii mai mari, cu bugete și personal mai mari.Nu mai.Aproape fiecare echipă de servicii pentru clienți poate – și ar trebui – să ofere chat.La urma urmei, este ceea ce își doresc clienții.

Aproape 60% dintre clienți au adoptat chatul online ca o modalitate de a obține ajutor, potrivit cercetărilor Forrester.

Dacă sunteți o operațiune de servicii pentru clienți de dimensiuni medii sau mici, acum este un moment bun pentru a intensifica chatul.Și dacă îl oferiți deja, poate doriți să o reglați fin.

„Oferirea de servicii excepționale prin chat implică mai mult decât simpla alegere a unei platforme tehnologice”, spune Kate Zabriskie.„Chat-ul este un canal de comunicare distinct, cu propriul set de reguli, iar organizațiile care aleg să implementeze chat-ul trebuie să își pregătească reprezentanții de servicii pentru a-l folosi în mod eficient.”

Zabriskie sugerează să luați acești pași:

1. Alegeți oamenii potriviți

Cu platforma în vigoare, alegeți profesioniști care interacționează deja bine cu clienții.

Mai important, întrebați-i pe cei care pot scrie rapid și sunt buni scriitori.Chatul poate fi mai puțin formal, dar ortografia și gramatica sunt încă importante.

2. Stabiliți standarde

Cu o echipă la loc, stabiliți standarde rezonabile pentru operațiunile dvs. pentru lucruri precum:

• Cantitate.Câte chat-uri ar trebui să gestioneze un reprezentant simultan?La început, ar trebui să se țină de unul, și chiar și repetății cu experiență ar trebui să-l mențină sub trei, spune Zabriskie.
• Subiecte.Nu toate subiectele sunt potrivite pentru chat.Decideți ce puteți face pe chat - și ce ar trebui mutat offline - în funcție de industria dvs., reglementări, profunzimea cunoștințelor și resursele dvs.
• Limite.Identificați subiectele, durata schimbului de chat și alte calificări pentru a trece de la chat la diferite moduri.

3. Rămâneți fidel mărcii dvs

Antrenați reprezentanții să folosească un limbaj care să fie fidel mărcii și stilului dvs. de serviciu existent.Nu trebuie să deveniți mai formal sau informal decât sunteți deja în chat.

Întrebați-vă:

• Cum ar trebui să înceapă un chat dacă un client a distribuit deja informații?
• Ce cuvinte și expresii se aliniază cu marca dvs.?
• Ce cuvinte și expresii ar trebui să evităm?
• Cum ar trebui să se adreseze reprezentanții clienților supărați sau frustrați?
• În ce fel ar trebui să difere salutările?

4. Pregătește-te pentru ceea ce este evident

Anticipați că veți experimenta aceleași vârfuri și văi pentru serviciul de chat ca și pentru canalele existente.Clienții se vor aștepta la aceeași consecvență a serviciului în chat ca și în caz contrar.

Pregătiți reprezentanți cu informații ample – inclusiv câteva răspunsuri scrise la cele mai frecvente întrebări – pentru momentele și situațiile în care cererea se schimbă.

5. Pregătiți o copie

Textul pre-scris este util pentru răspunsuri rapide, precise și coerente la întrebările de rutină.Dar riscă să pară conservat.

Așa că scrieți textul pregătit într-un mod conversațional (poate că cel mai bun scriitor al dvs. să se ocupe de asta).Chei: Păstrați-l scurt.Scrie propoziții exact așa cum ar fi rostite.

6. Examinați și ajustați

Examinați în mod regulat chat-urile care au mers excepțional de bine și teribil de prost.Corectați răul prin standardizarea cât mai mult posibil din acele situații.Folosiți conversațiile bine făcute ca exemple de modalități de a gestiona situațiile.

7. Antrenează-te din nou (și din nou și...)

Utilizați recenzia prin chat ca o rampă obișnuită de antrenament.Zabriskie sugerează un antrenament săptămânal rapid care se concentrează pe una sau două bune practici.Cereți reprezentanților să vă împărtășească cele mai bune idei.Verificați zilnic transcrierea chatului.Evaluați lunar textul pre-scris și actualizați-l în funcție de cerere și de schimbările din tehnologie, produse și servicii.

Resursă: Adaptat de pe Internet