Când clienții sunt supărați, ești pregătit pentru următoarea lor mișcare?Acesta este modul de pregătire.

Pregătiți oamenii cei mai buni să răspundă la telefon.

În ciuda atenției pe care o primește rețelele sociale, 55% dintre clienții care sunt cu adevărat frustrați sau supărați preferă să sune la o companie.Doar 5% apelează la rețelele de socializare pentru a se dezvălui și speră ca problema lor să fie rezolvată, a constatat un studiu recent al serviciului pentru clienți.

De ce clienții încă preferă o conversație reală în locul unui schimb digital atunci când sunt supărați?Mulți experți sunt de acord că sunt mai încrezători că vor obține o rezoluție solidă atunci când vorbesc cu o persoană.În plus, în vocea unui om există mai mult confort emoțional decât în ​​cuvântul scris de pe ecranul unui computer.

Așa că oamenii care răspund la telefon trebuie să fie calificați în cunoașterea produsului și, mai ales în zilele noastre, în empatie.

Ce de spus

Aceste expresii sunt unele dintre cele mai bune pe care le poate folosi orice profesionist de servicii atunci când are de-a face cu clienți supărați.Calmează rapid apele și asigură clienții că cineva este de partea lor.

• Îmi pare rău.De ce aceste două cuvinte îi relaxează aproape imediat pe clienții supărați?Cuvintele arată compasiune, recunoașterea faptului că ceva nu a mers prost și un efort sincer de a îndrepta lucrurile.Folosirea lor nu înseamnă că accepți responsabilitatea pentru ceea ce este în neregulă, dar înseamnă că vei accepta responsabilitatea pentru a le face corect.
• Vom rezolva asta împreună.Aceste cuvinte le spun clienților că sunteți aliatul și avocatul lor în a face lucrurile corecte și a construi relația.
• Ce considerați o soluție corectă și rezonabilă?Unii oameni s-ar putea teme să le ofere clienților atât de mult control, dar în cele mai multe cazuri clienții nu vor cere luna și stele.Dacă nu poți livra exact ceea ce își doresc ei, măcar ai o idee bună despre ceea ce îi va face fericiți.
• Sunteți mulțumit de această soluție și vă gândiți să faceți din nou afaceri cu noi?Atunci când aveți de-a face cu clienți supărați, scopul ar trebui să fie mai mult decât rezolvarea problemelor lor - ar trebui să fie și menținerea relației.Deci, dacă răspund nu la oricare dintre ele, mai este de lucru.
• Mulțumesc. Aceste două cuvinte nu pot fi spuse suficient.„Îți mulțumesc că ai lucrat cu mine în acest sens”, „Îți mulțumesc pentru răbdare” sau „Îți mulțumesc pentru loialitate.”Aprecierea pentru afacerea lor și răbdarea sunt întotdeauna apreciate.

Resursă: Adaptat de pe Internet