Majoritatea companiilor B2B nu oferă clienților creditul digital pe care îl merită – iar experiența clienților ar putea fi dăunătoare pentru asta.

Clienții sunt pricepuți, indiferent dacă sunt B2B sau B2C.Toți cercetează online înainte de a cumpăra.Toți caută răspunsuri online înainte de a întreba.Toți încearcă să rezolve problemele online înainte de a se plânge.

Și mulți clienți B2B nu găsesc ceea ce își doresc.

Nu tine pasul

De fapt, 97% dintre clienții profesioniști cred că conținutul generat de utilizatori - cum ar fi recenziile de la colegi și discuțiile de grup - este mai credibil decât informațiile pe care compania le pune acolo.Cu toate acestea, multe companii B2B nu oferă instrumente online astfel încât clienții să poată interacționa.Iar unii dintre cei care o fac, nu țin pasul cu omologii lor B2C.

O rețea B2B nu poate funcționa exact ca una B2C.Printre motive: pur și simplu nu sunt atât de mulți clienți care contribuie.Nivelul de interes și expertiză al clienților pentru un produs B2C și B2B este destul de diferit.Pasiunea B2B este de obicei mai practică decât B2C - la urma urmei, rulmenții cu bile și stocarea în cloud nu tind să treacă aceleași emoții ca tacos-urile și hârtia igienică de noapte.

Pentru B2B, clienții au nevoie de obicei de informații tehnice, nu de anecdote.Au nevoie de răspunsuri profesionale mai mult decât de angajament social.Au nevoie de liniștire mai mult decât de relații.

Deci, cum poate un B2B să construiască și să mențină o rețea online pentru clienți care să le îmbunătățească experiența cu compania?

În primul rând, nu încercați să replicați experiențele online B2C.În schimb, construiți-l pe baza a trei elemente cheie care apar în mod constant în organizațiile B2B care au rețele online de succes:

1. Reputația

Profesioniștii participă la comunitățile online din motive diferite de cele ale consumatorilor.Ei devin activi pentru că rețeaua ajută la construireaal lorreputație într-o comunitate profesională mai mare.Consumatorii sunt de obicei conduși mai mult de conexiunea socială.

Utilizatorii B2B caută să învețe, să împărtășească și, uneori, să obțină beneficii profesionale din a fi o parte activă a unei comunități online.Utilizatorii B2C nu sunt la fel de interesați de educație.

De exemplu, cercetătorii au împărtășit acest succes: o mare companie germană de software a văzut un salt uriaș în activitatea utilizatorilor.Utilizatorii le-au oferit colegilor puncte în semn de apreciere pentru conținut și perspective bune.Unii clienți au continuat să noteze aceste puncte în cererile de locuri de muncă din industrie.

2. Gamă largă de subiecte

Firmele B2B care au comunități online puternice oferă o gamă largă de conținut.Ei nu se concentrează doar pe produsele sau serviciile lor.Acestea includ cercetări, cărți albe și comentarii pe subiecte relevante pentru afacerile clienților lor.

De exemplu, un furnizor de software are mai mult de două milioane de utilizatori activi, în mare parte câștigați permițându-le utilizatorilor să extindă subiecte dincolo de ceea ce compania a considerat interesant.Clienții folosesc platforma pentru a partaja informații care îi intrigă și îi ajută.

Cercetătorii spun că comunitatea online ideală B2B permite clienților să dețină controlul.

3. Deschideți

În cele din urmă, rețelele digitale B2B grozave nu stau singure.Ei parteneri și se integrează cu alte organizații și rețele pentru a le face pe ale lor mai puternice și mai utile clienților.

De exemplu, un sistem de transport european a colaborat cu evenimente, site-uri de muncă și asociații din industrie pentru a-și îmbunătăți baza de date de întrebări și răspunsuri, creând un hub central pentru oricine este implicat sau interesat în industria transporturilor.Partenerii își păstrează „ușile din față” (paginile lor de rețea sau întrebări și răspunsuri arată în concordanță cu site-urile organizațiilor lor), dar informațiile din spatele ușii sunt conectate la toți partenerii.A ajutat sistemul de transport să sporească implicarea clienților cu 35%.Acum primesc și răspund la mai multe întrebări decât oricând.

Resursă: Adaptat de pe Internet