Este destul de ușor pentru clienți să te „înșele” atunci când ai o relație online în mare parte anonimă.Deci, este posibil să construiești adevărata loialitate atunci când nu interacționezi personal?

Da, conform noilor cercetări.

Interacțiunea personală pozitivă va fi întotdeauna o cheie în construirea loialității, dar aproape 40% dintre clienți spun că o experiență personală nu înseamnă doar interacțiunea cu o persoană.

Companiile pot, de asemenea, să creeze experiențe personale cunoscând preferințele personale ale clienților și interacționând cu aceștia pe baza acestora.Support.comstudiu.

Marea oportunitate

Deci, unde sunt cele mai mari oportunități pentru companii de a-și construi loialitate atunci când o mare parte din relație este online?Clienții din sondaj spun că este post-cumpărare, atunci când au produsul, se confruntă cu serviciul sau au nevoie de ajutor de la un profesionist de service sau un tehnician.Asta face sau rupe loialitatea lor.

Da, vrei ca site-ul tău să facă o impresie bună, astfel încât clienții potențiali să te considere.Specialiștii dvs. de marketing știu cum să facă atractiv și ușor de navigat să conducă în trafic și să obțină vânzarea inițială.De aici, iată șase lucruri pe care le pot face profesioniștii din serviciul pentru clienți pentru a-și consolida loialitatea:

1. Răspunde la ordine

Inițiază rapid prima experiență post-cumpărare.Trimiteți un răspuns automat de îndată ce clienții trimit o comandă.Faceți-l personal, felicitându-i pentru alegerile inteligente.Consultați ceea ce au cumpărat.Spune-i la ce să se aștepte în continuare.Includeți numele și informațiile de contact ale unei anumite persoane.Evitați semnătura generică „Echipa dvs. de servicii clienți”.

2. Păstrați informația în flux

Actualizați clienții cu privire la comenzile lor, nu cele mai recente promoții.Trimiteți detalii de livrare (aproape fiecare transportator permite clienților să-și urmărească comenzile) cu privire la produse sau actualizări privind sosirea serviciilor așteptate.Configurați alerte în sistemul dvs., astfel încât serviciul pentru clienți să știe dacă există o problemă în procesul de onorare a comenzii.Astfel, ei pot trimite un e-mail personal sau pot suna clienții, astfel încât să nu fie surprinși sau supărați de o întârziere.

3. Arată-ți personalitatea

Clienții vor simți că sunt pe o bază prietenoasă cu angajații și cu compania dvs. dacă le împărtășiți mai mult.Cereți profesioniștilor de servicii să adauge fotografii cu ei înșiși la semnăturile lor de e-mail și pe profilurile lor de rețele sociale.Postați fotografii cu unitatea dvs. și cu angajații în acțiune pe site-ul dvs. web.

4. Fii activ

Rețelele sociale sunt o platformă în care angajații își pot arăta personalitățile puțin mai mult decât prin e-mail și chat online.Sigur, tot ceea ce scriu ar trebui să fie profesionist, dar rețelele sociale sunt un spațiu mai relaxat, în care profesioniștii din servicii ar putea să-și menționeze hobby-urile și interesele - la fel cum ar face-o într-o conversație personală.

Când este cazul, oferă-le spațiu pentru a împărtăși o poveste amuzantă despre un animal de companie iubit, echipa sportivă preferată sau o carte interesantă.Clienții se vor conecta la nivel personal la asta.

5. Rămâneți proaspăt

Schimbați frecvent pagina de pornire a site-ului și actualizați-vă postările pe rețelele sociale de câteva ori pe zi cu idei și știri proaspete.Îi asigură pe clienți că în spatele a ceea ce văd online se află oameni activi și interesați.În plus, menține experiența clientului proaspătă.

6. Sună-i

Unele situații necesită o conversație telefonică reală, chiar și atunci când relația a fost întotdeauna online.Sunați clienții când apar greșeli.Cereți scuze, explicați ce s-a întâmplat și ce s-a făcut sau se va face pentru a remedia.Apoi, întreabă-i cum ar dori să fie la curent cu progresul.Ei pot fi la fel de fericiți – și încă se simt conectați – cu un e-mail mai puțin personal sau o postare pe rețelele sociale.

Resursă: Adaptat de pe Internet