Majoritatea agenților de vânzări ar fi de acord cu aceste două puncte: loialitatea clienților este cheia succesului vânzărilor pe termen lung, iar depășirea așteptărilor clienților este cel mai bun mod de a o atinge.

Dacă le depășești așteptările, ei sunt impresionați.Dacă le îndeplinești așteptările, ei sunt mulțumiți.Livrarea sub așteptări este evident proastă, dar în contextul creării de loialitate, la fel este și pur și simplu satisfacerea clienților, deoarece aceștia nu primesc nimic mai mult sau mai puțin decât se așteaptă.

Curge și reflux

Așteptările clienților sunt dinamice, cu fluxuri și refluxuri.Dacă nivelul de satisfacție al clientului tău se schimbă, află dacă s-a întâmplat ceva, fie din partea lor, fie din partea ta, care să le afecteze așteptările.

Dacă satisfacția este în creștere, află ce faci corect, ca să poți continua să o faci.Dacă satisfacția scade, descoperă cum să inversezi situația înainte de a pierde clientul.

Așteptările clienților astăzi

Loialitatea clienților este obținută cu greu și în mare parte determinată de calitatea agentului de vânzări.Întrebarea finală este cum poate un agent de vânzări să determine ceea ce prețuiesc cel mai mult clienții săi pentru a le satisface așteptările.Unele dintre cele mai comune așteptări ale clienților includ:

• Informații solide.Furnizați informații rapide, eficiente și precise, inclusiv răspunsuri prompte la întrebările lor, fie online, telefonic sau în persoană.Furnizarea de informații valide le spune clienților că le respectați capacitatea de a lua decizii corecte.
• Opțiuni.Clienții nu vor să audă că există o singură cale sau o singură soluție.Ei pot răspunde pozitiv atunci când li se oferă o selecție.Opțiunile sunt esențiale deoarece creează dialog și discuție.Odată ce clientul pune întrebări și tu răspunzi, se poate dezvolta o relație pe termen lung.
• Logodnă.Clienții se așteaptă să oferiți un canal deschis pentru comunicare și feedback.Răspundeți rapid și personal la preocupările de mare interes pentru clienții dvs.Un client angajat este mai mult decât mulțumit și mai mult decât loial.Ei fac tot posibilul pentru a-și arăta asocierea cu compania ta.De asemenea, te susțin atât în ​​momentele bune, cât și în cele rele, pentru că ei cred că ceea ce ai de oferit este superior celorlalți.
• Gestionarea reclamațiilor.Gestionarea comentariilor și preocupărilor vă aduce beneficii în două moduri importante.Cercetările indică faptul că un client supărat a cărui problemă este rezolvată rapid poate fi transformat într-un client extrem de loial.În al doilea rând, bijuterii ascunse pot fi găsite în plângerile clienților dvs. care pot fi o sursă bogată de idei de îmbunătățire.
• Flexibilitate.Deoarece au mai puțin timp pentru a-și gestiona munca, clienții se așteaptă la noi niveluri de flexibilitate.Ei doresc ca oamenii de vânzări să prezinte soluții inovatoare la probleme.Ei caută receptivitate și creativitate.Ei caută oameni de vânzări care să facă ușor afaceri cu ei.Oamenii de vânzări eficienți își comunică flexibilitatea ori de câte ori este posibil.Clienții lor nu aud niciodată cuvinte precum „Aceasta este procedura noastră”.
• Creativitate.Clienții caută idei despre cum să-și îmbunătățească operațiunile.În timpul relațiilor cu o mare varietate de afaceri, probabil că veți prinde idei și tehnici care pot fi utile altor clienți.Încercați să transmiteți sugestii utile clienților.Ei apreciază acest tip de ajutor și este posibil să fiți răsplătit cu o loialitate sporită.
• Corectitudine.Clienții vor să fie tratați corect.Vor să știe că serviciul și produsul pe care îl primesc sunt la fel de bune ca cele primite de orice alt client.
• Încredere.Pe măsură ce tehnologia deschide noi uși, clienții copleșiți caută pe cineva care să-i ghideze prin provocările cu care se confruntă.Multe produse și servicii sunt greu de diferențiat de concurență.Perspectivii caută oameni de vânzări în care să aibă încredere, care îi vor ajuta să ia deciziile corecte.

Resursă: Adaptat de pe Internet