Poți avea cea mai eficientă experiență din industrie, dar dacă clienții nu simt că îți pasă de ei, nu vor rămâne loiali.Iată cum oamenii care interacționează cu clienții pot arăta în mod constant că le pasă.

Majoritatea organizațiilor consideră că este mai ușor să învețe angajații „abilitățile dure” de care au nevoie pentru a face treaba bine decât pentru a-și îmbunătăți „abilitățile soft”.

Dar abilitățile soft – semne de grijă, empatie, ascultare și îngrijorare – sunt cele care contează cel mai mult pentru experiența clientului.

„Cea mai bună strategie a ta este să-ți înveți angajații cum arată grija față de clienți în acțiune”, spune Jon Gordon, autorul cărții The Carpenter.„Când vor vedea cât de bine este să-ți pese și cât de bine este grija pentru afaceri, vei primi acceptarea echipei tale și participarea continuă.”

Deci, cum arată îngrijirea?Iată șapte moduri prin care angajații pot arăta că le pasă:

1. Fii mai prezent ca oricând

Pe măsură ce afacerile devin tot mai complicate de tehnologie, de multe ori lucrurile simple pot face clienții să se simtă grozav.Oferă clienților toată atenția ta luând ochii și urechile de la toate distragerile din jurul tău atunci când vorbesc.Deseori, angajații scriu e-mailuri sau răspund la linii de apel în timp ce un client este cu ei.

Liderii trebuie să dea exemplu aici, lăsând deoparte distragerile atunci când comunică cu angajații.

2. Extinde oferta

Oferă-te să ajuți, dar nu pluti.Dacă clienții vă vizitează, recunoașteți-i rapid, dacă nu imediat, și oferiți-vă ajutor.

Desigur, în aceste zile se întâmplă mult mai multe afaceri online și la telefon.Așadar, atunci când clienții sunt online, oferiți o sesiune de chat, dar nu aveți oferte de casete de chat care apar mereu și din nou.La telefon, încheie fiecare conversație cu încă o ofertă de ajutor, în cazul în care clienții se gândesc la altceva.

3. Faceți-l personal

Majoritatea angajaților din prima linie probabil au învățat cu mult timp în urmă să se adreseze clienților pe nume pentru a face experiența mai personală.Asta este încă adevărat.Dar adăugarea unei amintiri – poate referindu-se la o experiență trecută sau la informații personale pe care clienții le-au împărtășit altă dată – arată că îți pasă de persoană, nu doar de tranzacție.

Majoritatea bazelor de date lasă loc pentru note.Încurajați angajații să facă note scurte pe care ei și colegii să le poată folosi ca referințe la conversațiile anterioare care pot și ar trebui să fie menționate din nou.Pe de altă parte, ar putea dori să ia notă și de lucruri care nu ar trebui să fie discutate cu clienții.

4. Arată respect

Cu siguranță, angajații care au de-a face cu clienții știu să fie respectuoși.Există pași suplimentari pe care îi puteți face pentru a arăta respect dincolo de a asculta cu atenție, de a vorbi cu amabilitate și de a folosi un ton amabil.

Exemplu: Arată-le clienților respect recunoscând ceva ce au făcut.Pot fi la fel de simplu ca să-i complimentez pentru o alegere pe care au făcut-o în timpul unei comenzi.Sau, dacă dezvăluie o realizare - poate o promovare a muncii, terminarea 5K, absolvirea facultății a unui copil - în timpul conversațiilor de construire a unui raport, complimentează-i pentru efortul necesar pentru a realiza asta.Și notează-l în contul lor, astfel încât să poți urmări ceva timp pe drum.

5. Fii pozitiv

Este aproape imposibil să dai un ton grijuliu atunci când vorbești negativ despre jobul tău, concurenți, clienți, industrie, vreme sau orice altceva.O cultură negativă nu este una grijulie.

„Când vezi binele, cauți binele și te aștepți la bine, găsești binele și binele te găsește pe tine”, spune Gordon.„Puteți aplica acest principiu făcând un efort pentru a nu mai considera clienții „enervanti”, „nevoiași”, „neștii” sau „o pierdere a timpului meu”.

Angajații nu trebuie să învelească totul pentru ei înșiși, clienții sau unul pentru altul.Dar poți crea un mediu pozitiv, plin de grijă, promovând lucrurile bune și cerând soluții la probleme, fără a te plânge de acele probleme.

6. Distrează-te

Râsul este un semn de grijă.Fiecare conversație și schimb nu trebuie să fie doar afaceri.Umorul adecvat din partea dvs. sau a clienților este o modalitate puternică de a construi legături mai puternice.

Cel puțin, fă-ți joc de tine pentru un mic pas greșit, dar nu râzi niciodată despre o greșeală majoră care îi supără pe clienți.

Arată-ți personalitatea clienților.

7. Faceți milă suplimentară

Căutați modalități de a face fiecare interacțiune doar puțin mai bună.Acțiunile mici, cum ar fi conducerea clienților până la ușă sau prin site-ul dvs. web, arată că sunteți interesat de clienți și de modul în care sunt tratați.

Apelurile de urmărire pentru a vă asigura că totul a decurs conform așteptărilor înseamnă, de asemenea, foarte mult.

Copiere de pe Internet Resurse