Plângerile clienților pot fi un instrument eficient pentru consolidarea unei relații.

Există trei motive pentru aceasta:

1. Plângerile indică domenii care necesită îmbunătățiri.De asemenea, acţionează ca semne de avertizare că un client este pe cale să treacă la un concurent.
2. Reclamațiile vă oferă o a doua șansă de a oferi servicii și satisfacție clienților nemulțumiți.Un client care se plânge este sincer cu tine și îți oferă posibilitatea de a remedia.
3. Reclamațiile sunt o oportunitate excelentă de a consolida loialitatea clienților.Majoritatea clienților nu se gândesc la ce fel de serviciu oferi atunci când totul merge bine.Ei iau de la sine înțeles.Dar când există o problemă, poți fi sigur că te evaluează pe tine și pe serviciul tău.

Ce doresc clienții

Clienții au un lucru în comun atunci când depun o reclamație - doresc ca aceasta să fie tratată rapid și profesional, cu o cantitate minimă de energie din partea lor.Cu cât rezolvi mai multe plângeri rapid, cu atât șansele tale de a stabili relații pe termen lung sunt mai mari.

7 sfaturi

Plângerea clienților poate fi eficientă pentru îmbunătățirea relației sau un plan pentru dezastru, în funcție de modul în care îi gestionați.

Iată 7 sfaturi:

1. Căutați și primiți reclamații.Nu sunt supărări, ci oportunități de a obține și de a construi loialitatea clienților.Aveți grijă de clienții pe termen lung care nu se plâng niciodată.Fie nu sunt sinceri, fie se pregătesc să treacă la o altă companie fără a explica de ce.
2. Luați în serios fiecare plângere.Ceea ce vi se pare minor poate să apară foarte mare în mintea clientului.Consideră fiecare plângere ca pe o oportunitate serioasă pe care nu o poți trece cu vederea.
3. Aflați despre reclamațiile și gestionați mai bine reclamațiile.Pe lângă indicarea modalităților prin care calitatea serviciului dumneavoastră poate fi îmbunătățită, studierea și analiza reclamațiilor poate dezvălui probleme minore înainte ca acestea să devină majore.
4. Folosește-ți cea mai bună judecată pentru a face ceea ce trebuie atunci când primești o reclamație a unui client.Îți construiești încredere, fiind deschis, sincer și arătând încredere.Puneți întrebări de sondare pentru a afla de ce se plânge clientul.Nu presupune nimic și nu te scuze.Încercați să evitați să acceptați vina sau să puneți vina.Pune întrebări bune pentru a afla de ce are nevoie clientul tău pentru a rezolva situația.
5. Fii un bun ascultator.Aceasta înseamnă să asculți activ, astfel încât să le arăți clienților tăi că înțelegi.De exemplu, dacă clientul are de transmis un mesaj complex, repetați punctele principale pentru a arăta clientului că înțelegeți.Apoi pune întrebări clarificatoare.
6. Încălcați sau îndoiți regulile atunci când are sens și este adecvat.Asigurați-vă că vă țineți informat managerul de vânzări.Nu simți că trebuie să mergi mereu după carte.Uneori, spiritul regulii este ceea ce este mai important, deoarece regulile sunt concepute pentru a face lucrurile să funcționeze mai eficient.
7. Folosiți cuvinte câștigătoare și expresii pline de tact atunci când este posibil.Evitați cuvintele și expresiile negative, cum ar fi „Nu putem face asta” sau „Este împotriva politicii companiei”.În schimb, încercați abordarea „să găsim o soluție alternativă” sau oferiți-vă să faceți mai multe cercetări.

Resursă: Adaptat de pe Internet