Desigur, nu concediezi clienți doar pentru că sunt provocatori.Provocările pot fi îndeplinite, iar problemele pot fi rezolvate.Dar există momente și motive pentru epurare.

Iată șapte situații în care doriți să luați în considerare încheierea relațiilor cu clienții.

Când clienții:

1. se plâng în mod constant de chestiuni banale și sunt predispuse la probleme
2. sunt în mod constant răutăcioase sau abuzive față de angajații dvs
3. nu au potențialul de a vă oferi mai multe afaceri
4. nu recomanda afaceri noi
5. nu sunt profitabile (poate chiar vă fac să pierdeți bani)
6. să se angajeze în sau să sugereze activități lipsite de etică sau îndoielnice și/sau
7. nu mai intră în misiunea sau valorile tale.

Totuși, nu renunți doar la clienții de lungă durată sau la prietenii vechi care dintr-o dată nu se potrivesc cu modelul.Dar atunci când decideți ce clienți să renunțați, luați în considerare probabilitatea ca situația să se schimbe.Dacă este posibil să se schimbe, nu renunțați încă la ele.

Dar clienții care prezintă mai mult de una dintre probleme ar trebui să fie primii pe care îi trimiteți în altă parte rapid și cu tact.

Cum să o facă

Iată pașii experților în serviciul clienți pe care veți dori să îi urmați atunci când ați decis să vă despărțiți de unii clienți:

1. Fii recunoscător și pozitiv.Nu trebuie să închei relațiile cu clienții pe o notă acru (chiar dacă este o situație acru).Mulțumiți clienților pentru că v-au încercat produsele, că au lucrat cu angajații sau au experimentat serviciile dvs.Poate fi la fel de simplu ca: „Apreciem foarte mult că ne-ați încercat”.
2. Încadrați situația.Nu doriți să spuneți nimic care ar putea fi considerat un atac personal, cum ar fi „Ne este dificil să lucrați cu voi” sau „Întotdeauna cereți prea mult”.În schimb, încadrează-l într-un mod care să te pună în vină, amintindu-le de situațiile documentate care te-au condus în acest moment.De exemplu, „Solicitarea dvs. pentru X a fost în afara domeniului de aplicare a ceea ce oferim și ați recunoscut că nu ați fi mulțumit dacă nu am putea face asta” sau „Ne-ați contactat după ultimele cinci expedieri pentru a spune că nu am fost mulțumit de comanda dvs.Se pare că nu facem o treabă suficient de bună pentru a te face fericit.”
3. Extindeți bunăvoința.De multe ori puteți încheia relația mai repede și mai tact dacă faceți ceva care îi face pe clienții care pleacă să se simtă câștigători.Aceasta poate fi o ofertă de rambursare a taxelor sau de a anula ultima factură.Îi ajută să plece simțind că a fost o călătorie bună cât a durat.Spune ceva de genul: „Nu ar trebui să plătești pentru o experiență care nu te-a făcut fericit.De aceea, voi emite o rambursare pentru luna trecută.”
4. Scuza.S-ar putea să vă gândiți că acești clienți vă datorează scuze, dar veți încheia cu o notă mult mai bună prin a le cere scuze.Scuzele îi împiedică să se simtă ca cei care au făcut rău și îi ajută să treacă mai repede de resentimente.Spuneți ceva de genul: „Ne-ar plăcea să credem că produsul/serviciul/personalul nostru este potrivit pentru toată lumea.Dar nu a fost în acest caz și îmi pare rău pentru asta.”
5. Oferiți alternative.Nu lăsa clienții agățați.Spune-le cum pot relua de unde le lași.Spuneți: „S-ar putea să doriți să încercați X, Y sau Z. Unul dintre ele v-ar putea fi util acum.Mult noroc."

Resursă: Adaptat de pe Internet