Mulți clienți nu au obiceiul de a face afaceri.Nu au interacționat cu companiile – și cu angajații acestora – de ceva timp.Acum este timpul să vă reconectați.

Angajații din prima linie care lucrează cu clienții au cea mai bună oportunitate de a reconstrui relații care au fost puse în așteptare în timp ce oamenii s-au agățat în timpul coronavirusului.

„Nu este nicio greșeală în privința asta;COVID-19 a devastat anumite sectoare de afaceri și mulți potențiali cumpărători, clienți și donatori suferă”.„În vremuri ca acestea, puțină empatie poate merge mult și poate avea efecte de durată.La urma urmei, vom ieși din asta în cele din urmă, iar când o vom face, oamenii își vor aminti cine a fost bun și cine a fost crud.Cu puțin efort, îți poți îmbunătăți jocul empatiei și capacitatea de a te conecta cu ceilalți.”

Când clienții vă contactează – sau îi contactați pentru a reconecta sau a restabili relația – Zabriskie sugerează aceste strategii de conexiune atemporală:

Nr. 1: Recunoașteți schimbarea

Nu poți continua de unde ai rămas cu mulți clienți.Fiți pregătiți să recunoașteți și să vorbiți despre cum s-au schimbat afacerile sau viețile lor.

„Recunoașteți că astăzi nu este ieri.În timp ce unii oameni nu au experimentat prea multe schimbări în timpul pandemiei, alții și-au dat întreaga lume peste cap.Altfel spus, suntem în aceeași furtună, dar nu în aceeași barcă”, spune Zabriskie.„Nu presupuneți că oamenii au situațiile pe care le-au avut în februarie sau una similară cu a altcuiva.”

Întrebați despre situația lor actuală și despre cum puteți ajuta.

Nr. 2: Nu împinge

„Sună pentru a face check-in, nu pentru a vinde”, spune Zabriskie.

Mai important, oferă clienților ceva gratuit și valoros care îi va ajuta să navigheze în afaceri, în viață sau doar în situația actuală.

Dacă faceți check-in, oferiți ceva de valoare reală și evitați să vindeți;vei câștiga încredere și vei reconstrui relația blocată.

Nr. 3: Fii flexibil

Probabil că mulți clienți vă vor contacta acum, recunoscând că au devenit mai sensibili la preț.

„Dacă este posibil, oferă oamenilor opțiuni care să le permită să rămână clientul tău”, spune Zabriskie.„Unii clienți vor veni imediat și vă vor spune că nu își pot permite ceva.Alții se pot simți prea mândri sau pot crede că finanțele lor nu sunt treaba ta.”

Lucrați cu oamenii dvs. din domeniul financiar la modalități creative de a ajuta clienții să obțină ceea ce au nevoie - poate planuri de plată, comenzi mai mici, credit extins sau un alt produs care va face treaba suficient de bine pentru moment.

Nr. 4: Ai răbdare

„Să știi că s-ar putea să nu vezi clienții la cel mai bun mod”, ne amintește Zabriskie.„Copii care fac învățământ la distanță, întreaga familie lucrând în jurul mesei din bucătărie, câinele care lătră în timpul întâlnirilor – cum spuneți, cineva pe care îl cunoașteți probabil se ocupă de asta.”

Oferă-le ceva timp suplimentar pentru a-și explica problemele, a răspunde la întrebări, a se plânge, a alege etc. Apoi folosește empatia pentru a te conecta.Spune: „Pot înțelege de ce te-ai simți așa” sau „A fost dificil și sunt aici să te ajut”.

„Puțină generozitate din partea ta poate schimba o situație altfel potențial stresantă”, spune Zabriskie.

Nr. 5: Fii sincer

Dacă aveți șabloane sau răspunsuri predefinite pentru zilele trecute, scăpați de ele, recomandă Zabriskie.

„În schimb, gândiți-vă la ceea ce vă deranjează sau vă îngrijorează clienții”, spune ea.

Apoi fie vorbește cu ei, recunoscând și lucrând cu acele noi preocupări, fie creând noi scripturi pentru conversații, e-mail, chat, text etc.

Nr. 6: Împărtășiți povești

În timp ce clienții doresc uneori să se dezvăluie sau să simtă că problemele lor sunt singulare, s-ar putea simți mai bine știind că alți oameni ca ei se află în situații similare – și există ajutor.

„Oferă opțiuni și evidențiază modul în care aceste alegeri îi ajută pe oameni”, spune Zabriskie.

Dacă clienții vă spun despre o problemă, spuneți-le ceva de genul „Am înțeles.De fapt, unul dintre ceilalți clienți ai mei se confruntă cu ceva similar.Ați dori să aflați cum am reușit să ajungem la o rezoluție?”

 

Resursă: Adaptat de pe Internet