Unele companii risipesc oportunitățile de a construi relații mai bune cu clienții B2B.Iată unde greșesc, plus cinci pași pentru a le îmbogăți pe a ta.

Relațiile B2B au mai mult potențial de loialitate și creștere decât relațiile B2C, care sunt mai concentrate pe tranzacții.În B2B, profesioniștii din vânzări și servicii pentru clienți tind să aibă mai mult timp pentru a construi și a menține relații mai strânse.

Date bogate, relații sărace

Problema este că unii nu investesc timpul, potrivit cercetărilor.

„Afacerile au mai multe date ca niciodată.Deși acesta este în multe privințe un lucru grozav, creează, de asemenea, o tentație periculoasă de a petrece ore și ore analizând foi de calcul și riscă să confuze cuantificarea pentru înțelegerea adevărată”, spun cercetătorii.

În schimb, cercetătorii spun că liderii experienței clienților B2B doresc să petreacă mai mult timp cu clienții pentru a obține o înțelegere mai profundă a dorințelor și nevoilor acestora.Iată cum:

1. Petreceți timp cu adevărații utilizatori finali

Majoritatea vânzătorilor B2B lucrează îndeaproape cu cumpărătorii lor, care vând produsul utilizatorului final.Acele relații B2B oferă o mulțime de oportunități de interacțiune și feedback.Astfel, vânzătorul învață ce își dorește și are nevoie cumpărătorul – și ce este cumpărătorulgandesteutilizatorul final dorește și are nevoie.

Dar puteți obține o perspectivă mult mai bună petrecând timp cu și observând utilizatorii finali ai produselor dvs.

De exemplu, un producător de gustări ar putea ocoli (sau cel puțin limita) sondajele, grupurile de discuție și observațiile distribuitorilor lor și ale părinților care cumpără mâncarea.În schimb, ar petrece mai mult timp vorbind cu copiii care își împachetează gustările în prânzurile lor și observând sălile de prânz în care copiii mănâncă, nu mănâncă sau schimbă gustările.

2. Depășește-ți concurența

„Este important să petreceți timp de calitate cu clienții dvs., dar a petrece „timp cantitativ” contează și mai mult”, spun Hennessy și Lecinski.

Cercetătorii sugerează vizite frecvente față în față cu clienții pentru a discuta și a-i observa folosind produsele dvs. sau pentru a experimenta serviciul dvs.Adăugați sondaje scurte și ieftine și monitorizați rețelele sociale folosind instrumente de ascultare pentru a obține feedback continuu.

3. Urmăriți-vă utilizatorii finali cumpără

Dincolo de a interacționa mai mult cu utilizatorii finali, urmăriți-i cum își cumpără produsele.Puteți urmări mișcările lor online sau urmăriți supravegherea video în magazin.Luați în considerare prin ce au trecut pentru a obține produsul dvs.Au trebuit să caute mult?Cum au navigat pe site?Produsul dvs. a fost ușor de accesat?Au avut nevoie de ajutor?Au cumpărat unul sau mai multe?

Când un magazin de îmbunătățiri pentru locuințe a făcut acest lucru, a recunoscut clienții care au găsit și au cumpărat o mulțime de produse pentru un proiect.Dar le-au ratat multe de care aveau nevoie pentru a face treaba.Totuși, nu s-au întors să ia acele provizii.Magazinul a crezut că acei clienți au mers la competiție.Așa că au creat o listă de verificare pentru a ajuta clienții să obțină totul dintr-o dată pentru diferitele proiecte pe care intenționau să le facă.

4. Urmăriți cum clienții vă folosesc produsul

Când urmăriți cum clienții vă folosesc produsele în cadrul lor natural, puteți vedea care caracteristici sunt cele mai valoroase, mai puțin utilizate și de fapt inutile.

Văzându-i în acțiune oferă o perspectivă mult mai bună decât să întrebați ce funcții folosesc, deoarece este posibil să nu folosiți aceeași limbă pentru diferite componente sau este posibil ca clienții să nu recunoască pe deplin modul în care folosesc produsul.

Când un producător de electronice a urmărit utilizatorii finali în acțiune, aceștia au văzut multă confuzie asupra cablurilor și prizelor lor.Clienții au fost confuzi și frustrați de produs.Au venit cu o soluție ușoară – culoarea potrivită pentru cabluri și prize – și au sporit imediat satisfacția clienților.

5. Pune clienții la muncă (un fel de)