Există un lucru bun despre actele de serviciu prost pentru clienți: oamenii cărora le pasă de experiența clienților (ca tine!) pot învăța lecții valoroase despre cum să fie mai buni de la ei.

„Poveștile pozitive despre serviciul clienți definesc modelul de comportament excelent în serviciul clienți.Poveștile negative despre serviciile clienților se adresează inteligenței emoționale (profesionistii în experiența clientului) de care au nevoie pentru a oferi servicii memorabile.”

Iată câteva dintre cele mai grave situații de servicii pentru clienți - și sfaturi despre cum să le evitați în organizația dvs.:

1. Taxați clienții pentru recenzii proaste

Indiferent dacă a fost o glumă sau o notă, Union Street Guest House din Hudson, NY, a publicat o politică conform căreia ar percepe oaspeților 500 USD pentru recenziile proaste online.Proprietarii susțin că l-au pus pe site-ul lor ca pe o glumă – și au primit mii de recenzii proaste, în mare parte plângându-se de politică.

Au eliminat politica și și-au cerut scuze, dar nu după o furtună de control.

Lecţie:Politicile nu sunt glume.Cu cât ai tăi sunt mai flexibili, cu atât mai bine.Mențineți politicile de servicii care vă mențin compania și clienții în siguranță și încurajează o relație pozitivă.

2. Așteptați-vă ca clienții să vă cunoască sistemul

Unul dintre clienții lui Nasser a împărtășit această poveste din trecutul său: după o conversație frustrantă, un reprezentant al serviciului pentru clienți i-a spus odată: „Nu ne urmărești procesul!”

Lecţie: Clienții nu doresc să li se spună despre procese sau politici.Ei vor să știe ceputețiface pentru ei, nu ceei au nevoie desa fac pentru tine.

3. Răspunde doar la elementele de bază

La IRS, doar 43% dintre contribuabilii care au sunat au reușit să contacteze o persoană după ce au așteptat în medie 28 de minute.Și acel angajat al IRS nu a fost întotdeauna pregătit să le răspundă la întrebări.

IRS a anunțat că va lua doar „întrebări de bază” în timpul unui sezon fiscal, încurajând oamenii să plătească contabili sau servicii fiscale pentru ajutor în probleme mai complicate.

Lecţie: Fiți gata să vă ajutați clienții, indiferent de complexitatea întrebărilor lor, poate ajunge la designeri de produse, la CFO sau CEO, dacă este necesar.

4. Rămâneți învechit

Kmart se află pe locul 12 pe 24/7 Wall St. și Zogby Analytics Customer Service Wall of Shame, iar practicile sale de servicii și vânzări învechite sunt în centrul problemei.

Clienții se plâng că casele de marcat învechite ale magazinului fac achizițiile lente și frustrante.În plus, angajații sunt obligați să încerce să înscrie clienți (care sunt deja supărați de așteptare) pentru programul de recompense al magazinului, despre care criticii spun că este un proces greoi și nu îi avantajează prea mult pe clienți.

Lecţie:Nu trebuie să investești în cea mai recentă tehnologie pentru a-i mulțumi pe clienți.Dar trebuie să mențineți sisteme și procese care să facă eficient pentru clienți să facă afaceri cu dvs.

5. Apropie-te prea mult, stai prea departe

În ciuda popularității sale, Facebook nu are o reputație foarte bună de serviciu pentru clienți.S-a clasat pe locul 10 pe Zidul Rușinii.Motivele pentru care clienții s-au plâns anul acesta:

• E infricosator.Facebook folosește tehnologia de recunoaștere facială și datele GPS pentru a recomanda prieteni noi – iar clienții se simt încălcați de asta.
• E periculos.Multe scurgeri de date îi îngrijorează pe utilizatori că prea multe dintre informațiile lor personale vor fi divulgate.
• Este fără chip.Facebook nu are asistență live pentru clienți, așa că clienții nu își pot împărtăși preocupările cu o persoană în direct.

Lecţie: Păstrează autenticitatea.Da, personalizați serviciul, dar nu vă introduceți prea mult în viața clienților.Fiți disponibil acolo unde clienții vă doresc - probabil încă la telefon, prin e-mail și pe rețelele sociale (Facebook inclus).

Resursă: Adaptat de pe Internet