Oricine atinge experiența clientului poate genera loialitate cu o abilitate puternică: construirea de relații.

Când poți construi și menține relația cu clienții, te asiguri că aceștia vor reveni, vor cumpăra mai mulți și, eventual, vor trimite alți clienți la tine din cauza comportamentului uman de bază.Clienți:

• doresc să vorbească cu oamenii care îi plac
• împărtășește informații și emoții cu oamenii care îi plac
• cumpără de la oameni care îi plac
• să se simtă loiali față de oamenii care îi plac și
• vor dori să prezinte persoane care le plac.

Deși este important să construiți relații cu clienții noi doar pentru a stabili o relație, este la fel de important să mențineți sau să îmbunătățiți raportul pe măsură ce timpul trece.

Oricine este implicat cu clienții de-a lungul experiențelor cu organizația dvs. poate excela în crearea de relații.

1. Arată mai multă empatie

Vrei să cultivi capacitatea de a înțelege și de a împărtăși sentimentele clienților – orice, de la frustrări și furie până la entuziasm și fericire.Acele emoții comune pot fi legate de muncă, viața personală sau afaceri.

Două chei: faceți clienții să vorbească despre ei înșiși și arătați-le că ascultați.Incearca astea:

• Este adevărat ce spun ei despre locuința în (orașul/statul clientului)?Exemplu: „Este adevărat ce spun ei despre Phoenix?Este într-adevăr o căldură uscată?”
• Din moment ce locuiești în (oraș/stat), mergi mult la (atracție cunoscută)?
• Am amintiri atât de bune despre (orașul/statul clientului).Când eram copil, am vizitat (atracția cunoscută) și ne-a plăcut.Ce părere ai despre asta acum?
• Înțeleg că ai lucrat în (diferită industrie/companie).Cum a fost tranziția?
• Mergi la (eveniment cunoscut din industrie)?De ce de ce nu?
• Am văzut că ai scris pe Twitter despre a merge la (eveniment din industrie).Ai fost la el?Care sunt gandurile tale?
• Văd că urmărești (influencer) pe LinkedIn.I-ai citit cartea?
• Deoarece sunteți interesat de (subiect);Mă întrebam dacă ai citit (carte specifică pe această temă)?
• Alcătuiesc o listă de bloguri grozave pentru clienții mei.Aveti recomandari?
• Fotografia de retragere a companiei tale a apărut pe Instagram.Care a fost punctul culminant al acesteia?
• Pot să-ți spun să fii ocupat.Folosești aplicații pentru a fi organizat?Ce îmi recomandați?

Acum, partea importantă: ascultați cu atenție și răspundeți, folosind același limbaj, cu interes continuu.

2. Fii autentic

Clienții pot simți interesul forțat și bunătatea.A fi prea dulce sau prea încântat de ceea ce auzi te va îndepărta de clienți.

În schimb, acționați ca și cu prietenii care împărtășesc informații.Da din cap.Zâmbet.Participați, în loc să căutați următoarea opțiune de a vorbi.

3. Nivelați câmpul

Cu cât puteți stabili mai multe puncte comune, cu atât este mai probabil să vă conectați.

Găsiți interese și medii comune și folosiți-le pentru a aprofunda conexiunile de fiecare dată când intrați în contact cu clienții.Poate că împărtășiți o emisiune TV preferată, o pasiune pentru un sport sau un interes pentru un hobby.Sau poate aveți copii de vârste similare sau un autor iubit.Rețineți aceste aspecte comune și întrebați ce părere au clienții despre ele atunci când interacționați.

O altă cheie pentru clienții noi: oglindiți comportamentele lor de bază – rata de vorbire, utilizarea cuvintelor, seriozitatea sau umorul tonului.

4. Creați o experiență comună

Ați observat vreodată cum oamenii care au împărtășit o experiență frustrantă – cum ar fi zboruri întârziate sau își găsesc trotuarele printr-un viscol – trec de la „Urăsc asta!”la „Suntem împreună!”

Deși nu doriți să creați o experiență frustrantă, doriți să construiți acel parteneriat „Suntem împreună” prin experiență.

Când lucrați cu clienții pe probleme, creați o experiență comună de colaborare.Puteți:

• definiți problema folosind cuvintele clienților
• întreabă-i dacă ar dori să facă brainstorming idei pentru o soluție care să-i satisfacă
• lăsați-i să aleagă soluția finală și nivelul lor de implicare în executarea ei.

Resursă: Adaptat de pe Internet