Cu toții sperăm că majoritatea lucrurilor arată diferit în 2021 – iar experiența clienților nu este diferită.Iată unde experții spun că vor avea loc cele mai mari schimbări – și cum vă puteți adapta.

Clienții se vor aștepta la diferite tipuri de experiențe – distanțate, eficiente și personale, cel puțin pentru ceva timp, conform Raportului privind tendințele de asistență pentru clienți 2021 al Intercom.

De fapt, 73% dintre liderii experienței clienților au spus că așteptările clienților pentru ajutor personalizat și rapid sunt în creștere – dar doar 42% sunt siguri că pot îndeplini aceste așteptări. 

„Tendințele de transformare indică către o nouă eră de asistență rapidă și personală pentru clienți”, a declarat Kaitlin Pettersen, director global, asistență pentru clienți la Intercom.

Iată ce au descoperit cercetătorii Intercom – plus sfaturi despre cum puteți încorpora tendințele în experiența dvs. de client din 2021.

1. Fii mai proactiv

Aproape 80% dintre liderii experienței clienților doresc să treacă de la o abordare reactivă a serviciilor la una proactivă în 2021.

Una dintre cele mai bune modalități de a deveni mai proactiv este să lucrezi mai strâns cu echipa ta de marketing.Specialiştii în marketing pot ajuta echipele de service să rămână înaintea nevoilor clienţilor, deoarece:

• creați promoții care generează trafic, vânzări, întrebări și cerere pentru echipele experienței clienților
• urmăriți îndeaproape comportamentul clienților, identificând adesea de ce vor fi interesați clienții sau de ce își pierd interesul și
• monitorizează implicarea, recunoscând nivelurile de interes și activitate ale clienților online și prin alte canale.

Așadar, colaborați mai strâns cu echipa dvs. de marketing în 2021 – chiar dacă doar obține un loc la masa lor.

2. Comunicați eficient

Aproape două treimi dintre liderii experienței clienților spun că întâmpină blocaje lunar, deoarece oamenii și instrumentele lor nu comunică atât de bine cum au nevoie.

Mulți spun că tehnologia lor de asistență nu se integrează cu tehnologia pe care o folosesc alte domenii ale organizației lor – și adesea au nevoie de informații din acele zone.

Deși investiția în automatizarea, fluxurile de lucru și chatbot-urile potrivite va ajuta la îmbunătățirea dificultăților de comunicare, acestea vor funcționa bine doar dacă angajații învață tehnologia și rămân la curent cu ea.

Deci, pe măsură ce bugetați și planificați să comunicați eficient anul viitor, includeți timpul, resursele și stimulentele pentru ca angajații să rămână la curent cu instrumentele și capacitățile lor.

3. Valoarea conducerii

Cercetătorii au descoperit că multe operațiuni de asistență pentru clienți și experiență vor dori să treacă de la a fi considerate la un „centru de cost” la un „motor de valoare”.

Cum?Peste 50% dintre liderii de asistență pentru clienți intenționează să măsoare impactul echipei lor asupra păstrării și reînnoirii clienților anul viitor.Vor dovedi că angajații lor din prima linie își păstrează clienții loiali și cheltuitori.

Planificați acum să culegeți date cel puțin lunar pentru a arăta munca echipei și impactul acesteia asupra reținerii clienților.Cu cât vă puteți alinia mai aproape de efort și rezultatele de reținere a dolarului, cu atât este mai probabil să obțineți mai mult suport pentru experiența clienților în 2021.

4. Fii vorbăreț

Mulți lideri în experiența clienților au adoptat și au crescut utilizarea chatbot-ului în ultimii ani.Și 60% dintre cei care folosesc chatbot-uri spun că timpul lor de rezoluție s-a îmbunătățit.

Chatboții sunt în arsenalul tău de servicii?Dacă nu, ar putea fi o investiție inteligentă pentru a îmbunătăți experiența clienților și cheltuielile: 30% dintre liderii care folosesc chatbot-uri spun că evaluările lor de satisfacție a clienților au crescut.

Copiere de pe Internet Resurse