Clienții sunt înconjurați de opțiuni – chiar și în limitele caselor și birourilor lor de acasă.Dar te vor lăsa doar dacă faci unul dintre aceste greșeli.

Angajați-le și puteți pierde clienți buni.Desigur, probabil că încercați să o evitați.Cu toate acestea, se întâmplă.

„În fiecare zi, companiile pierd oameni pe care și-ar dori să-i păstreze.Ce se întâmplă?"întreabă Zabriskie.„Deși cauza principală ar putea fi orice, de obicei, aceste dezertări provin din câteva greșeli cheie.”

Zabriskie a împărtășit greșelile și modalitățile de a le atenua:

Greșeala 1: Presupunând că clienții de lungă durată sunt mulțumiți

Multe companii – și profesioniști ai serviciilor pentru clienți – echivalează longevitatea cu fericirea.Între timp, mulți clienți fideli își consideră experiențele OK sau suficient de bune.

Și când experiențele sunt doar bune, nu merită să rămâi pentru ele.Un concurent poate promite – și poate oferi – mai mult și poate câștiga afacerea.

Atenuare:Sărbătorește aniversările relației cu clienții cu întâlniri de check-in.Programați timp anual sau la fiecare șase luni pentru a le mulțumi clienților – prin video sau în persoană – pentru a le mulțumi, a pune întrebări și a asculta feedback.De exemplu, o companie energetică oferă audituri energetice anuale fără costuri.Un bancher se adresează clienților pentru a revizui obiectivele financiare și a alinia conturile.Un instalator de șeminee oferă inspecții de coș în fiecare vară.

Greșeala 2: Uitarea interesului clienților

Odată ce agenții de vânzări obțin clienți – iar serviciul îi ajută de câteva ori – unii clienți sunt uitați în activitatea de zi cu zi.Nimeni nu observă când clienții cumpără mai puțin, pun mai puține întrebări sau pleacă nemulțumiți de un răspuns.

Apoi, când clientul pleacă, compania le trimite stimulente pentru a se întoarce – aceleași stimulente pentru care clienții ar fi rămas, dar nu au fost niciodată oferite.

Atenuare:„Oferiți-le clienților existenți cele mai bune servicii, cele mai bune sfaturi și cele mai bune oferte”, spune Zabriskie.„Fac acest lucru vă poate răni portofelul pe termen scurt, dar pe termen lung, este ceea ce trebuie făcut și o strategie care va construi încredere și loialitate.„

Greșeala 3: Angajații se angajează incorect

Angajații din prima linie împărtășesc adesea informații și vorbesc mici pentru a construi relații cu clienții.Și clienții sunt de obicei de acord cu asta... până când este timpul să se apuce de afaceri.

Așa că atunci când angajații vorbesc prea mult despre ei înșiși sau vorbesc doar de dragul de a vorbi, îi fac pe clienți să-și dorească să facă afaceri în altă parte.

Atenuare:„Trăiește după o filozofie a clientului,” spune Zabriskie.„Oricât de prietenoși sunt clienții, evitați să confundați convivialitatea cu dorința cuiva de a se concentra asupra dvs.Pentru a spune în termeni matematici, încercați să nu faceți mai mult de 30% din vorbire.În schimb, petreceți-vă timpul punând întrebări bune și ascultând răspunsurile.”

Greșeala 4: comunicare inconsecventă

Uneori, companiile, profesioniștii în vânzări și furnizorii de servicii urmează un model de comunicare de sărbătoare sau foamete.Se conectează adesea la începutul relației.Apoi pierd contactul și se pare că clientul ar putea scăpa.

Atenuare:„Creați un program de contact care să aibă sens pentru tipul de afacere în care vă aflați”, spune Zabriskie.Luați în considerare industriile, viața și munca clienților dvs.Aflați când sunt ocupați – și nu au nevoie de multă interacțiune – și când sunt mai probabil deschiși la ajutorul dumneavoastră nesolicitat.

Sursa: Adaptare din Internet