Avantajele experienței clienților: creșteți empatia!Este un lucru de care clienții au nevoie mai mult ca niciodată de la tine acum.

Aproximativ 75% dintre clienți au spus că cred că serviciul clienți al unei companii ar trebui să fie mai empatic și mai receptiv ca urmare a pandemiei.

„Ceea ce se califică drept un serviciu excelent pentru clienți se schimbă și se schimbă rapid”.„În urmă cu câțiva ani, ai putea face clienții să se simtă îngrijiți, trimițând răspunsuri automate și afirmând în mod convingător că faci tot ce poți.Asta nu mai zboară, deoarece clienții sunt mai educați și mai bine conectați între ei.Introduceți o pandemie în amestec și aveți așteptări foarte mari la serviciul clienți.”

Ce altceva își doresc cel mai mult acum?Vor ca problemele lor să fie rezolvate mai repede.Și vor ca acestea să fie rezolvate în canalele lor alese.

Iată o privire mai atentă asupra celor mai importante trei dorințe ale clienților.

Cum să fii mai empatic

Peste 25% dintre clienți doresc ca profesioniștii experienței clienților din prima linie să fie mai receptivi.Aproximativ 20% dintre clienți doresc mai multă empatie.Și 30% le doresc pe amândouă – un plus de receptivitate și empatie!

Iată trei moduri de a construi mai multă empatie în serviciul din perioada pandemiei:

• Faceți clienții să simtă că sentimentele lor sunt corecte.Nu trebuie să fii de acord cu ei, dar vrei să-i anunți că sunt îndreptățiți să se simtă frustrați, supărați, copleșiți etc. Spuneți doar: „Văd cum poate fi asta (frustrant, supărător, copleșitor...) .”
• Recunoaște dificultățile.Nimeni nu a scăpat de durere sau de sentimente tulburătoare din cauza pandemiei.Nu te preface că nu este acolo.De acord cu clienții că a fost un an greu, vremuri fără precedent, o situație dificilă sau orice recunosc ei.
• Avansati.Desigur, va trebui să rezolvi problemele.Așadar, folosește o soluție care îi face să se simtă mai bine.Spuneți „Eu sunt persoana care se poate ocupa de asta” sau „Hai să ne ocupăm imediat de asta”.

Cum să rezolvi problemele mai repede

În timp ce majoritatea clienților spun că sunt de obicei mulțumiți de servicii, totuși ar dori ca rezoluțiile să aibă loc mai rapid.

De unde știm asta?Aproape 40% au spus că doresc o rezoluție în timp util, adică vor ca aceasta să fie rezolvatăal lorinterval de timp.Aproximativ 30% doresc să aibă de-a face cu profesioniști cunoscători în experiența clienților.Și aproape 25% nu au răbdare să-și repete preocupările.

Remedieri ale acestor trei probleme:

• Întrebați despre intervalul de timp.Majoritatea profesioniștilor de servicii știu cât timp va dura un răspuns sau o soluție.Dar clienții nu o fac decât dacă le spui și stabilești așteptările.Spuneți clienților când se pot aștepta la o rezoluție, întrebați dacă aceasta funcționează pentru ei și, dacă nu, lucrați pentru a găsi momentul potrivit.
• Amplifică antrenamentul.Încercați să trimiteți profesioniști din prima linie a serviciilor – mai ales dacă lucrează de la distanță – informații detaliate, zilnice, despre orice modificări care afectează clienții.Includeți lucruri precum modificări sau erori în politici, calendare, produse, servicii și soluții.
• Încurajați o mai bună luare a notelor și transmitere.Când trebuie să mutați clienții la o altă persoană care să vă ajute, încercați să obțineți transferuri live, atunci când persoana de asistență inițială prezintă clientul următoarei.Dacă acest lucru nu este posibil, instruiți angajații să țină note clare cu privire la problemă, cerere și așteptări, astfel încât următoarea persoană care va ajuta să poată face acest lucru fără a repeta întrebări.

Fii acolo unde sunt clienții

În ciuda credinței populare, clienții din întreaga generație – de la Generația Z la Baby Boomers – au preferințe similare atunci când primesc ajutor.Și primele lor preferințe sunt e-mailul.

Singura diferență este că generațiile tinere preferă chatul și rețelele sociale ca a doua preferință, în timp ce generațiile mai în vârstă preferă telefonul ca a doua preferință.

Concluzie: doriți să continuați să sprijiniți clienții acolo unde sunt - online, prin telefon și prin e-mail, punând cea mai mare parte a instruirii și a resurselor dvs. în asistența prin e-mail.Acolo, clienții pot obține răspunsuri detaliate pe care le pot accesa după convenție.

Copiere de pe Internet