Nu mai imagina și fă-o să se întâmple.

„Problema este adesea că niciunul dintre noi nu are aceeași viziune comună asupra succesului cu clienții”.„Puteți atinge orientarea către client atunci când toată lumea înțelege și lucrează la obiectivele pe termen lung.”

Cum ajungi acolo?Cand tuajutați toată lumea să atingă mentalitatea, setul de abilități și setul de instrumentepentru a îmbrățișa și îmbunătăți experiența clienților.

Iată cele mai bune practici pentru fiecare, extrase de la organizații care au avut succes.

Creați mentalitatea

Mentalitatea centrată pe client începe cu sponsorizarea executivului.Birourile de top trebuie să creadă că sunt „în afacerea de a-și face clienții de succes”, spune Morrissey.

De exemplu, WorkDay a făcut o mișcare „de la gândirea din interior spre exterior la gândirea din exterior”.Directorii au început să ia mai multe decizii în funcție de modul în care acestea ar afecta clienții.Apoi au încurajat același tip de gândire la toate nivelurile din organizație.

Construiește setul de abilități

Acesta este cel mai important pas pentru a deveni o organizație centrată pe client.Oferiți angajaților abilitățile și cunoștințele pentru a pune clienții pe primul loc.

Morrissey sugerează:

• Începeți de la părtinirea clienților în centrul tuturor.Creați procese și mecanisme care conectează oamenii din diferite departamente, astfel încât aceștia să aibă aceleași informații actualizate despre clienți la îndemână – indiferent dacă le folosesc sau au nevoie în fiecare zi sau nu.
• Construiți o hartă a călătoriei clienților și identificați unde toată lumea poate avea un impact asupra călătoriei.Curățați harta și informațiile partajate fără acronime și limbaj departamental și utilizați un limbaj comun, astfel încât să ajungeți la un punct în care toată lumea să poată spune: „Își înțelegem obiectivele și prioritățile”, spune Morrissey.Acest lucru poate fi la fel de simplu ca actualizările zilnice pe o tablă albă sau un mesaj de e-mail sau la fel de elaborat ca un nou sistem CRM.
• Invitați o mulțime să examineze activitatea clienților.Extindeți „evaluările ofertelor”, care implică de obicei directori și profesioniști în vânzări și servicii.Începeți „evaluări ale contului” care ar putea include reprezentanți de la finanțe, marketing, IT, lanțul de aprovizionare.Întrebați-i pe toți ce probleme sau potențial văd.

„Unele dintre cele mai bune perspective și feedback provin adesea de la oameni care nu sunt implicați în mod direct cu clientul în fiecare zi”, spune Morrissey.„Au cele mai creative idei” despre cum să îmbunătățească experiența clienților.

Optimizați setul de instrumente

Pentru a îmbunătăți setul de instrumente, organizațiile doresc să doboare silozurile.Dacă clientul nu este pe radarul tuturor în fiecare săptămână, probabil că nu va deveni și nu va rămâne centrat pe client.

Un singur mod: distribuiți poveștile de succes ale clienților cel puțin lunar prin e-mail.Evidențiați lucruri pe care oamenii din afara punctelor obișnuite de contact cu clienții le-au făcut pentru a-i ajuta pe clienți.Oferiți sfaturi despre cum toată lumea poate îmbunătăți experiența clientului sau oferiți sugestii despre modalități de îmbunătățire a proceselor și protocoalelor.

Resursă: Adaptat de pe Internet