Un client supărat are urechea ta și acum se așteaptă să răspunzi.Ceea ce spui (sau scrii) va face sau distruge experiența.Știi ce să faci?

Nu contează rolul tău în experiența clienților.Indiferent dacă apelați și trimiteți e-mailuri, comercializați produsele, efectuați vânzări, livrați articole, facturați conturi sau răspundeți la ușă... probabil veți auzi de la clienți supărați.

Ceea ce spui în continuare este vital, deoarece atunci când clienților li se cere să-și evalueze experiențele, cercetările arată că 70% din opinia lor se bazează pe modul în care simt că sunt tratați.

Ascultă, apoi spune...

Primul pas atunci când aveți de-a face cu un client supărat sau supărat: ascultați.

Lasă-l să se scape.Luați în considerare - sau mai bine, notați - faptele.

Apoi recunoașteți emoțiile, situația sau ceva care este în mod clar important pentru client.

Oricare dintre aceste fraze - rostite sau scrise - poate ajuta:

1. Îmi pare rău pentru această problemă.
2. Spune-mi te rog mai multe despre…
3. Pot să înțeleg de ce ai fi supărat.
4. Acest lucru este important atât pentru tine, cât și pentru mine.
5. Lasă-mă să văd dacă am acest drept.
6. Să lucrăm împreună pentru a găsi o soluție.
7. Iată ce am de gând să fac pentru tine.
8. Ce putem face acum pentru a rezolva asta?
9. Vreau să mă ocup de asta imediat pentru tine.
10. Crezi că această soluție ar funcționa pentru tine?
11. Ce voi face acum este... Atunci pot...
12. Ca o soluție imediată, aș dori să sugerez...
13. Ai venit la locul potrivit pentru a rezolva problema.
14. Ce ați considera o soluție corectă și rezonabilă?
15. OK, hai să te punem într-o formă mai bună.
16. Sunt mai mult decât fericit să vă ajut cu asta.
17. Dacă nu mă pot ocupa de asta, știu cine poate.
18. Aud ce spui și știu cum să te ajut.
19. Ai dreptul să fii supărat.
20. Uneori eșuăm, iar de data aceasta sunt aici și gata să ajut.
21. Dacă aș fi în locul tău, aș simți la fel.
22. Ai dreptate și trebuie să facem ceva în privința asta imediat.
23. Vă mulțumesc... (pentru că mi-ați adus acest lucru în atenție, că sunteți direct cu mine, pentru răbdarea dumneavoastră cu noi, pentru loialitatea dumneavoastră față de noi chiar și atunci când lucrurile merg prost sau pentru continuarea afacerii tale).

Copiere de pe Internet Resurse