Dacă doriți mai mulți clienți, nu reduceți prețurile și nici măcar nu îmbunătățiți calitatea produsului.Acesta este ceea ce funcționează cel mai bine.

Îmbunătățiți experiența clienților.

Aproape două treimi dintre clienți spun că ar schimba furnizorul dacă ar obține servicii sau experiențe mai bune de la o altă organizație.

„Descoperirea că consumatorii sunt ușor influențați să treacă la furnizori de produse și servicii care oferă o experiență super client demonstrează realitatea dură a peisajului de afaceri și loialitate de astăzi”, spune Ryan Hollenbeck de la Verint, vicepreședinte senior de marketing global și sponsor executiv al Verint. Programul de experiență a clienților.

Oferiți o experiență superioară?

Dar este bine pentru tine dacă ești organizația care oferă o experiență superioară pentru clienți.

„Mănușa experienței clienților a fost aruncată;clienții cer servicii excepționale în schimbul afacerii lor sau își vor duce afacerea în altă parte”, spune Hollenbeck.„Întrebarea este acum, cum răspund mărcile?”

Echilibrează actul

Cheia este posibilitatea de a oferi clienților echilibrul potrivit între autoservire și ajutor personal.

„Organizațiile trebuie să apeleze la soluții automate pentru a face față volumului și cerințelor crescute, dar trebuie să se asigure că continuă să ofere experiența de înaltă calitate pe care o așteaptă clienții – inclusiv capacitatea de a interacționa cu un om atunci când este necesar”, spune Hollenbeck.„Strategia lor de implicare cu clienții trebuie să le ofere clienților posibilitatea de a comuta fără probleme între canalele digitale și alte canale.”

Iată cheile actului de echilibrare.

Cele mai bune practici de servicii personalizate

Acestea sunt primele cinci lucruri pe care clienții le spun că sunt esențiale pentru interacțiunile personale.Serviciul profesionist:

• Explică clar soluția sau răspunsul.Acesta este semnul suprem că o companie și angajații săi au ascultat și au înțeles clienții.
• Recunoaște situația și este sincer în răspunsul la ea.Empatia se referă în principal la a răspunde la emoțiile clienților.Angajații doresc să recunoască situația și să recunoască emoțiile pe care clienții le simt.
• Arată urgență în rezolvarea problemei.Când angajații le spun clienților: „Vreau să rezolv acest lucru imediat pentru dvs.”, ei pot exprima urgență indiferent dacă problema este urgentă sau nu.Le spune clienților că merită atenția imediată.
• Oferă următorii pași și/sau o cronologie.Când lucrurile nu pot fi rezolvate imediat, clienții sunt liniștiți doar știind ce se va întâmpla în continuare și când.
• Reafirmă problemele și folosește termeni profani.Sari peste jargon și cuvinte de 10 USD.Clienții doresc să audă că sunteți pe aceeași pagină cu ei.

Cele mai bune practici de autoservire

Pentru a crea o experiență de autoservire perfectă, faceți-o:

• Căutare.O pagină de întrebări frecvente universală nu mai face treaba.În schimb, creați o funcție de căutare cu o bară de căutare pe toate paginile sau încorporați linkuri într-o „pagină de căutare a cuprinsului” care nu se află la mai mult de un singur clic din pagina dvs. de pornire.Acest lucru îi poate ajuta pe clienți să sară la informațiile cele mai relevante pentru întrebările lor, mai degrabă decât să deruleze pentru a găsi.
• Interactiv.Doriți să oferiți informații în mai multe formate pentru a răspunde nevoilor și preferințelor diferite.Unii clienți învață urmărind, așa că videoclipurile YouTube sunt utile.Alții ar putea dori diagrame online sau tutoriale scrise pentru a depana.
• Partajabil.Odată ce clienții caută informații pe site-ul, pagina de servicii sau aplicația dvs. și sperăm că obțin ceea ce au cerut, doriți să obțineți câteva informații de la ei, astfel încât să puteți îmbunătăți fiecare experiență.Cereți-i să evalueze informațiile pe care le-au găsit.Oferă-le opțiunea de a-și posta feedback-ul pe rețelele sociale.Acest lucru vă oferă feedback valoros, iar alți clienți care ar putea avea aceleași întrebări vor avea ocazia să găsească rapid răspunsuri în rețelele sociale.

Resursă: Adaptat de pe Internet