Clienții au nevoie de un singur motiv pentru a se supăra și a pleca.Din păcate, companiile le oferă multe dintre aceste motive.Ele sunt adesea numite „Șapte păcate ale serviciului” și multe companii le lasă să se întâmple fără să știe.

Ele sunt de obicei rezultatul unor profesioniști din prima linie care nu sunt prea antrenați, supra-stresați sau ambele.

„Serviciul excepțional pentru clienți este un instrument puternic de vânzare care vă va oferi dvs. și companiei dumneavoastră un avantaj competitiv pe termen lung”, a spus instructorul de servicii pentru clienți și vânzări.

Deci este vital ca toată lumea să înțeleagă păcatele slujbei și cum să le evite.Și mai bine, a spus Schmidt, „Răsfățați-vă clienții fideli, astfel încât să se simtă recunoscuți și apreciați”.

Ce trebuie evitat

Iată „păcatele” de evitat, potrivit lui Schmidt:

1. Apatie.Întrebările și problemele clienților sunt importante pentru ei și se așteaptă ca acele întrebări și probleme să fie importante pentru oamenii cu care fac afaceri.Atunci când angajaților par să nu le pese – poate pentru că sunt preocupați sau nu exprimă nicio emoție în tonul lor – clienții vor fi supărați.
2. Periajul.Acest lucru vine adesea sub formă de arbori telefonici, în care clienții nu pot apela la o persoană.În alte situații, este atunci când un reprezentant de primă linie transmite un client către altcineva pentru ajutor.Persoana care ascultă primul clienții ar trebui să se asigure aproape întotdeauna că sunt fericiți până la sfârșit.
3. Frig.Aceasta este apatia și periajul combinate și în cel mai rău caz.În această situație, un angajat ar putea să nu recunoască faptul că un client a adus în discuție o problemă legitimă sau ar putea să o rezolve ca și cum ar fi o pacoste.Primii trebuie să rămână cald și concentrați pe o singură persoană la un moment dat.
4. Condescendenţă.Când angajații folosesc jargon, acronime sau limbaj care nu sună ca ceea ce folosesc clienții, ei sunt condescendenți.Angajații din prima linie doresc să imite limbajul și rata de exprimare ale clienților și să evite jargonul companiei și din industrie.
5. Robotism.Acest lucru este adesea afișat într-un profesionist al serviciului pentru clienți, care începe interacțiunile cerând numere de cont, numere de telefon sau alte informații generice, în loc să încerce să facă o conversație.Angajații doresc să pună cel puțin o întrebare personalizată înainte de a trece la sarcină.
6. Cărți de reguli.Când angajații respectă regulile, mai degrabă decât bunul simț sau inimile lor, ei par reci și nepăsători.Ar putea fi OK pentru tranzacțiile de rutină, dar situațiile complexe, emoționale și speciale necesită întotdeauna atenție.
7. A alerga de jur imprejur.Angajații le-ar putea oferi clienților o șansă atunci când le sugerează continuu clienților să se uite la un site web, să completeze documente sau să dea un alt apel.De multe ori, angajații trebuie să le îndrume prin ceea ce trebuie să facă.În cele din urmă, clienții vor putea să-și dea seama singuri.

Adaptat de pe Internet